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群众反馈须马上就办

来源:天津长安网 时间:2018-01-11 17:49:35

  网络问政、在线办事、电子审批……近年来,随着互联网时代的融合发展,各级政府也在不断拓展“互联网+政务”的创新服务模式。让数据多跑路,群众少跑腿,本来是好事,但是,近来有些“线上服务”经常“短路”,群众反馈的问题事项始终显示“正在办理”,拖得群众对“线上服务”心灰意冷。

  诚然,现实的群众诉求千差万别,而有些问题又存在复杂的历史因素,再规范完备的公共服务平台,也难以保证桩桩件件都能“马上办结”,对此老百姓能够理解。可是,“正在办理”不能被当作万能挡箭牌,申办事情的轻重难易程度,群众心里多少有杆秤,以“正在办理”之名掩饰“慵懒散慢”之实,这其实是群众痛恨的懒政怠政行为。

  进而言之,无限期的“正在办理”,看似“回应”了群众诉求,实则是在耍花腔、玩套路,势必让群众的期待转化为无奈甚至愤怒,从而消解政府的公信力。特别是群众普遍关心的热点焦点难点问题,其中反映了群众的共同利益诉求,政府部门更不能熟视无睹。如果仅仅开出一些“正在办理”“尽快解决”的空头支票,最后却不予兑现,无疑将大大损害政府的公共形象。

  民生无小事,对于群众反馈的问题,就应该落实责任,一条一条“盯住干,马上办”。从“正在办理”现象的心理发生机制来看,办事人员的推诿拖延是直接原因。在心理学上,有种病症叫“拖延症”:人们习惯于做事总往后拖延一步,总愿意在行动之前先让自己享受一下最后的安逸,如此循环直到期限已满行动也还未开始。战胜拖延症的有效途径之一是制定分解任务书和进度表。这启示政务平台不妨将“正在办理”改为“限期办理”,倒逼责任落实,同时让群众知悉事项的办结过程,即便因故不能办结也及时向群众解释原因,增加群众的理解和认同。

  良好的政府公共服务应该像一幅精美刺绣,外表光鲜亮丽,背后则是绵密的针脚。光鲜亮丽是展现给服务对象的,而背后绵密的针脚就是标准化、流程化、规范化的办事流程,以及完善的跟踪、监督、考核机制。在上海、深圳等网络政务服务起步较早、开展较好的城市,其方便快捷的线上办事体验,离不开背后多部门协同建立的庞大高效的政务平台。与此同时,还需建立健全完善问责和奖惩机制,加强监督落实。唯其如此,才能确保群众的诉求事事有回音,件件有着落。

  “存心以公,莅事以勤”,其实,说到底,党政机关工作人员敷衍塞责的根源在于宗旨意识不强、群众观念淡薄、工作作风漂浮。别让“正在处理”成为横亘在政府和群众之间的隔阂,党政机关工作人员也应该从内心深处真正树立群众观点,听民声,察民情,解民忧,切实处理好民生攸关的实际问题。

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