中国江苏网5月6日徐州讯(记者 张扬 通讯员 叶飞)江苏省徐州市睢宁县“12345”政府服务热线自成立以来，始终坚持以人民群众为中心的服务理念，践行“倾听群众诉求、解决群众困难”的服务宗旨，不断拓宽受理渠道，完善运行机制，在解决群众民生问题、优化营商环境、助推科学决策、化解社会矛盾等方面日益发挥着重要作用。
睢宁县12345政务服务热线办公大厅
一体化服务平台，搭建政民沟通“连心桥”
睢宁县12345政府服务热线是由睢宁县人民政府设立，移动公司统筹管理的政府公共服务一体化平台，通过电话热线渠道受理公众提出的咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求，作为县、镇、村三级全面覆盖、统一联动的在线服务和大数据平台，服务横向覆盖71个县级部门单位、20个镇(街道、园区)，纵向覆盖400个村社区，统一整合、服务协同;12345一个号码管全部，做到了全天候，“线上”人工服务“不打烊”。
2019年至今，共接处市民来电13.3万个，接通率达100%。生成工单7.34万个，其中，热线前台直接回复3.94万件，向涉及诉求事项处理的79个成员单位派发电子工单3.4万件，办结率99.4%，回访满意率94.8%。在2019年度徐州市12345政府服务热线考评中排名第一位，先后获得徐州市热线先进单位、徐州市“巾帼文明岗”、睢宁县总工会“五一巾帼标兵岗”、睢宁县妇女联合会“巾帼文明岗”，睢宁县总工会“工人先锋号”，并多次获得全县政府服务“红旗窗口”等荣誉称号。
双向聚力，持续优化高效服务
“我现在在外地，想办理社保证明，能帮我查下医保中心的电话么?”，“你好，我们这个小区经常性停电，给物业反映很多次，还是没有解决，严重影响到日常生活，希望有关部门能来管下”，睢宁县12345热线办公大厅里，市民的来电此起彼伏。“您稍等，我立刻帮您查询一下。”，“先生您的心情可以理解，请您先告知一下具体位置好吗?”，服务代表一声声暖心的话语，让市民紧张的心情归于平静。
民之所呼，我之所应。
八年来，热线不断完善工作流程，规范对受理的诉求转办、督办、回访等工作制度。睢宁县严格落实1个工作日内签收工单和限时办结工单的工作要求，修订12345热线服务平台运行管理办法，按照“谁主管、谁负责;谁监管、谁负责”的原则，严格落实热线办理责任，即接即办;短期内无法解决的，认真探析研究，限期解决;对于客观因素限制无法解决的，做好政策解释疏导。进一步健全热线领导机构，规范单位内部办理流程，建立专门台账，强化工作人员服务标准化管理，增强岗位责任意识和服务意识，做到事事有着落、件件可追溯。
针对疑难工单，建立政府服务热线工作联席会制度，协同睢宁县纪委监委、营商办召开疑难工单联席会，重点解决久拖不办和办理质量不高的工单。同时开通热线短信提醒功能，在保量的同时更注重保质，为切实畅通群众诉求表达渠道，广泛听取群众心声，及时有效地为群众排忧解难，拟制《畅渠道 听诉求 解难题——致广大群众一封信》，向社会公布各镇(街道、园区)、县各有关部门负责人联系电话，认真落实群众的每一个合理问题，切实维护和实现群众的合法权益。
三大亮点，助推热线智慧发展
专席解答，全面优化营商环境。畅通企业投诉受理渠道，创新营商环境“连心桥”品牌服务，设立12345营商环境服务专线，建立企业营商服务类专项知识库，收集整理涉及企业关心的证照办理、税收服务、优惠政策、各部门审批和政务咨询等众多问题一千余条。专人专席受理营商环境问题，明确热线接听首席代表全程服务，及时接听、受理 、督办企业在生产经营过程中遇到的问题。截止目前“12345”平台共接处营商环境类工单共319，办结率98.75%，满意度95.92%。按照省市12345热线一体化建设工作要求，持续完善政务服务“一号答”专席，专门受理政务服务事项办理咨询和对“不见面”审批服务、江苏政务服务网的建言评价。疫情期间，增设“苏政50条”、“小微企业和个体工商户服务”专席，为中小微企业提供疫情防控期间各项惠企政策的咨询服务，助力企业复工复产，有效激发市场活力。
加强队伍建设，提升服务“软实力”。不断提升为企业、群众服务的能力和水平，组织开展多期营商环境、交通、金融、城管专题业务培训会，定期更新知识库，完善自身业务水平，提升服务质效。
创新工作思路，增设城管专席。通过热线接办流程再造，将服务前置，联合城管理局在呼叫中心设置城管专席，专席服务代表可以直接根据专业知识解答，并通知相关业务部门第一时间直奔一线，现场解决问题，进一步强化热线与县城市管理局数字化城市管理服务中心联动。截止目前，城管专席接处热线工单134件，群众诉求办理率100%，其中90%的工单当日解决，最快仅需5分钟，实现城市管理方面投诉问题工单“零换乘”。
四大应用，强化数据科学运用
整合工单数据，综合分析研判。热线工作领导小组办公室坚持梳理汇总，分析研究群众诉求，通过对群众各类咨询、投诉事项的梳理、总结，进一步分析研判，列出民生诉求较多的高频事项，形成月度分析报告。
体现民意，督促整改落实。通过后台数据分析，发现成员单位服务短板，以“点”带“面”督促群众诉求落实，不断改进服务方式，激发担当作为。
依托数据支撑，助推科学决策。每月形成热点问题专报，同时组织工作人员深入基层，主动倾听、互动，摸排群众反应诉求线索。聚焦群众关心关切的民生热点、难点问题，主动作为，征集建议，梳理“好点子”，确定建议的可行性，为政府决策提供参考。
举一反三，强化结果运用。通过并轨处理营商环境专线、“互联网+督查”、政风行风企业群众诉求工单，进一步督促成员单位对办理结果梳理归纳，认真履职尽责，强化服务意识，提高科学执政水平，不断推进县域治理能力和治理体系现代化水平。
