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解决民生“小事” 助推社会发展“大事”

发布时间:2020-05-08 来源: 作者: 浏览量:0

  中国江苏网5月6日徐州讯(记者 张扬 通讯员 叶飞)江苏省徐州市睢宁县“12345”政府服务热线自成立以来,始终坚持以人民群众为中心的服务理念,践行“倾听群众诉求、解决群众困难”的服务宗旨,不断拓宽受理渠道,完善运行机制,在解决群众民生问题、优化营商环境、助推科学决策、化解社会矛盾等方面日益发挥着重要作用。

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  睢宁县12345政务服务热线办公大厅

  一体化服务平台,搭建政民沟通“连心桥”

  睢宁县12345政府服务热线是由睢宁县人民政府设立,移动公司统筹管理的政府公共服务一体化平台,通过电话热线渠道受理公众提出的咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求,作为县、镇、村三级全面覆盖、统一联动的在线服务和大数据平台,服务横向覆盖71个县级部门单位、20个镇(街道、园区),纵向覆盖400个村社区,统一整合、服务协同;12345一个号码管全部,做到了全天候,“线上”人工服务“不打烊”。

  2019年至今,共接处市民来电13.3万个,接通率达100%。生成工单7.34万个,其中,热线前台直接回复3.94万件,向涉及诉求事项处理的79个成员单位派发电子工单3.4万件,办结率99.4%,回访满意率94.8%。在2019年度徐州市12345政府服务热线考评中排名第一位,先后获得徐州市热线先进单位、徐州市“巾帼文明岗”、睢宁县总工会“五一巾帼标兵岗”、睢宁县妇女联合会“巾帼文明岗”,睢宁县总工会“工人先锋号”,并多次获得全县政府服务“红旗窗口”等荣誉称号。

  双向聚力,持续优化高效服务

  “我现在在外地,想办理社保证明,能帮我查下医保中心的电话么?”,“你好,我们这个小区经常性停电,给物业反映很多次,还是没有解决,严重影响到日常生活,希望有关部门能来管下”,睢宁县12345热线办公大厅里,市民的来电此起彼伏。“您稍等,我立刻帮您查询一下。”,“先生您的心情可以理解,请您先告知一下具体位置好吗?”,服务代表一声声暖心的话语,让市民紧张的心情归于平静。

  民之所呼,我之所应。

  八年来,热线不断完善工作流程,规范对受理的诉求转办、督办、回访等工作制度。睢宁县严格落实1个工作日内签收工单和限时办结工单的工作要求,修订12345热线服务平台运行管理办法,按照“谁主管、谁负责;谁监管、谁负责”的原则,严格落实热线办理责任,即接即办;短期内无法解决的,认真探析研究,限期解决;对于客观因素限制无法解决的,做好政策解释疏导。进一步健全热线领导机构,规范单位内部办理流程,建立专门台账,强化工作人员服务标准化管理,增强岗位责任意识和服务意识,做到事事有着落、件件可追溯。

  针对疑难工单,建立政府服务热线工作联席会制度,协同睢宁县纪委监委、营商办召开疑难工单联席会,重点解决久拖不办和办理质量不高的工单。同时开通热线短信提醒功能,在保量的同时更注重保质,为切实畅通群众诉求表达渠道,广泛听取群众心声,及时有效地为群众排忧解难,拟制《畅渠道 听诉求 解难题——致广大群众一封信》,向社会公布各镇(街道、园区)、县各有关部门负责人联系电话,认真落实群众的每一个合理问题,切实维护和实现群众的合法权益。

  三大亮点,助推热线智慧发展

  专席解答,全面优化营商环境。畅通企业投诉受理渠道,创新营商环境“连心桥”品牌服务,设立12345营商环境服务专线,建立企业营商服务类专项知识库,收集整理涉及企业关心的证照办理、税收服务、优惠政策、各部门审批和政务咨询等众多问题一千余条。专人专席受理营商环境问题,明确热线接听首席代表全程服务,及时接听、受理 、督办企业在生产经营过程中遇到的问题。截止目前“12345”平台共接处营商环境类工单共319,办结率98.75%,满意度95.92%。按照省市12345热线一体化建设工作要求,持续完善政务服务“一号答”专席,专门受理政务服务事项办理咨询和对“不见面”审批服务、江苏政务服务网的建言评价。疫情期间,增设“苏政50条”、“小微企业和个体工商户服务”专席,为中小微企业提供疫情防控期间各项惠企政策的咨询服务,助力企业复工复产,有效激发市场活力。

  加强队伍建设,提升服务“软实力”。不断提升为企业、群众服务的能力和水平,组织开展多期营商环境、交通、金融、城管专题业务培训会,定期更新知识库,完善自身业务水平,提升服务质效。

  创新工作思路,增设城管专席。通过热线接办流程再造,将服务前置,联合城管理局在呼叫中心设置城管专席,专席服务代表可以直接根据专业知识解答,并通知相关业务部门第一时间直奔一线,现场解决问题,进一步强化热线与县城市管理局数字化城市管理服务中心联动。截止目前,城管专席接处热线工单134件,群众诉求办理率100%,其中90%的工单当日解决,最快仅需5分钟,实现城市管理方面投诉问题工单“零换乘”。

  四大应用,强化数据科学运用

  整合工单数据,综合分析研判。热线工作领导小组办公室坚持梳理汇总,分析研究群众诉求,通过对群众各类咨询、投诉事项的梳理、总结,进一步分析研判,列出民生诉求较多的高频事项,形成月度分析报告。

  体现民意,督促整改落实。通过后台数据分析,发现成员单位服务短板,以“点”带“面”督促群众诉求落实,不断改进服务方式,激发担当作为。

  依托数据支撑,助推科学决策。每月形成热点问题专报,同时组织工作人员深入基层,主动倾听、互动,摸排群众反应诉求线索。聚焦群众关心关切的民生热点、难点问题,主动作为,征集建议,梳理“好点子”,确定建议的可行性,为政府决策提供参考。

  举一反三,强化结果运用。通过并轨处理营商环境专线、“互联网+督查”、政风行风企业群众诉求工单,进一步督促成员单位对办理结果梳理归纳,认真履职尽责,强化服务意识,提高科学执政水平,不断推进县域治理能力和治理体系现代化水平。


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