各设区市人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：
《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
陕西省人民政府办公厅
2021年11月20日
陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
第一章总则
第一条 为规范全省政务服务便民热线运行管理，提升服务质效，切实解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），结合我省政务服务便民热线建设和运行实际，制定本办法。
第二条 陕西12345政务服务便民热线（以下简称陕西12345）是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。
第三条 陕西12345构建以省级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的运行体系，按照“12345”一个号码服务企业和群众的发展目标，实现“一网运行、规范管理、业务联动、数据共享、科学评价、量化分析”的一体化运行。
第二章职责分工
第四条 省政府办公厅负责陕西12345发展统筹规划，及时研究解决热线建设和运行中的重大问题，协调处置复杂疑难工单的分派。各地政府办公厅（室）要加强对热线工作的统筹协调，指导督促本地区12345热线管理部门做好热线建设和运行相关工作。
第五条 省政务服务中心负责陕西12345运行的具体协调工作，主要包括：
（一）协调全省政务服务便民热线一体化建设和运行，起草陕西12345发展规划、运行制度和标准规范；
（二）负责省级平台的日常运行，分转省级平台形成的工单，协调跨区域、跨部门、跨层级诉求的办理，提出复杂疑难工单处置建议，实施应急条件下的全省热线话务座席调度；
（三）牵头建设省级热线知识库、信访查重等集成系统，制定和完善全省热线诉求分类等地方标准，组织全省热线业务培训；
（四）对各地12345热线、双号并行和分中心热线业务运行质效，以及省级部门诉求办理成效进行综合评价；
（五）汇聚陕西12345全量数据，开展企业和群众诉求大数据分析，形成全省热线工作报告机制；
（六）完成省委、省政府交办的其他任务。
第六条 各地12345热线主管部门主要负责：
（一）本行政区域12345热线的建设和运行，做好与双号并行热线的业务联动；
（二）受理本级平台收到的诉求，办理省级平台转来的工单；
（三）对本级承办单位的工单办理情况进行跟踪、督促和评价；
（四）按照陕西12345运行有关要求配齐配强工作人员，组织开展热线培训，做好热线宣传；
（五）按照统一标准完成本级平台与省级平台的系统对接，配合做好省级热线知识库维护，实时上传相关数据；
（六）做好上级交办的其他工作。
第七条 有条件的县（市、区）可根据工作需要，明确或健全12345工作体系，形成省市县三级联动响应机制，就近、快捷办理各类诉求。
第八条 各级政府有关部门、中央驻陕有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位，是陕西12345工单承办单位，负责下列事项：
（一）建立完善本部门工单办理机制，配备相应工作团队；
（二）梳理、采编、审核、更新本单位知识库信息；
（三）加强与陕西12345的合作，按照有关规定办理好本部门、本行业相关诉求。
第九条 保留座席的双号并行热线和设分中心热线的部门，应当按照统一要求做好相关热线的运行工作，设置专家座席的要建立本行业专家选派和管理长效机制。
第三章受理范围
第十条 陕西12345全面受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十一条 下列事项不属于陕西12345受理范围：
（一）非陕西省行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及110、119、120等紧急救助的事项；
（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项；
（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
（五）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；
（六）其他不适宜受理的事项。
第十二条 诉求事项不属于受理范围的，应向服务对象说明情况，告知其反映渠道或提供解决建议。紧急救助事项应当及时转接有关平台处理。
第四章运行机制
第十三条 陕西12345建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的一体化工作机制：
（一）统一受理。陕西12345以“12345”、双号并行热线和分中心热线号码为语音呼叫号码；以“陕西12345”微信和支付宝小程序为统一互联网受理渠道，在线受理企业和群众各类诉求；作为支撑平台，分转办理国家和我省有关互联网渠道留言以及政务服务“好差评”差评结果等。受理各类诉求，依照国家一体化政务服务平台标准登记信息。
（二）分类处置。根据诉求性质，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则进行。涉及党委部门及其所属单位的诉求，应当交由相关部门办理；涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同当事单位共同办理。
（三）限时办结。承办单位应当根据诉求类型在3~5个工作日内办结受理的工单，一时无法解决和需要长期推进的要向服务对象明确工作措施，做好解释工作；对不属于职责范围内的工单，应当在1个工作日内按程序申请退回。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。
（四）评价反馈。诉求办结后，承办单位应当将办理结果告知服务对象，确认是否满意，并及时向同级12345热线反馈办理结果。各级12345热线要通过人工或智能等方式进行满意度回访，服务对象对办理过程或结果不满意时，可根据情况转交承办单位再次办理。
第十四条 陕西12345要运用系统督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第十五条 陕西12345按照“内容准确、标准规范、动态更新、共建共享”的原则，推进热线知识库标准化建设，构建知识图谱，加强推广应用。省级热线知识库涵盖省级部门知识、各地知识库知识，供各地各部门使用。各地12345热线按照统一标准组织好本地知识库建设管理，实现与省级热线知识库统一部署、实时共享和同步更新。各级部门负责本行业知识采集审核、共享入库、更新运维，根据工作需要推送最新政策和热点问题答复口径。
第十六条 陕西12345建立诉求无差别受理机制，为企业和群众提供一站式服务。各热线对收到的跨区域、跨部门、跨层级诉求，首先依据省级热线知识库直接解答，不能直接解答的通过电话转接或生成工单转派至相应平台，复杂疑难问题可报省级平台协调解决。
第十七条 陕西12345建立热线应急响应机制，保证应急条件下的热线接通率。省级平台要立足应对紧急突发情况，适时实施全省12345热线话务座席调度管理，实现12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时呼入的异地接听。
第十八条 工作中接触的涉及国家秘密、商业秘密、个人信息以及工作秘密、非密敏感问题，按照有关规定予以严格保密。不宜公开的办理结果和服务对象不愿公开的答复，不得向社会公开。
第五章数据汇聚和应用
第十九条 省级平台负责汇聚全省热线数据，各地12345热线、保留座席的双号并行和各分中心热线按照统一的对接标准实时上传全量数据；省级平台按程序向各地、省级相关部门提供相关数据。各级部门要推动业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，进一步提升直接解答率。
第二十条 省级平台和各地12345热线要建立完善大数据分析平台，加强诉求数据动态监测和分析研判，及时发现解决企业和群众关切，为政府履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供辅助数据支撑。
第二十一条 省级平台建立周报、月报、专报制度。周报主要统计分析各热线平台日常运行情况，通过系统平台向各热线管理单位推送；月报着重发挥热线社情民意“晴雨表”作用，汇聚企业和群众“急难愁盼”问题，分析各类诉求办理成效，预警研判热点、难点、新点问题，定期向省委、省政府和各市（区）政府、相关省级部门报送；专报对重点问题进行诉求数据汇聚、跟踪、分析，根据需求向省委、省政府和相关省级部门报送。各地12345热线参考省级平台形成分析报告制度，至少每月向市委、市政府及省级平台报送。
第二十二条 各地各部门要对12345热线推送的重要社情民意、较为集中的意见建议及应急性问题及时分析研判，提出改进措施，提升服务能力。
第六章质效评价
第二十三条 陕西12345应当向社会公布热线受理渠道和相关热线管理工作规定，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体的监督。
第二十四条 陕西12345建立热线运行评价指标体系。省级平台通过平台报送、系统采集、材料验证和统一拨测等方式，对各地12345热线、双号并行和分中心热线运行质效以及省级承办单位诉求办理成效进行评价。评价结果通报各地政府和相关省级部门，并以适当形式在主流媒体公布。对各地12345热线运行质效的评价，纳入地方营商环境评价指标体系。
第二十五条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，有关部门在追究相关直接责任的同时，应当按照规定对责任单位及其领导进行问责：
（一）敷衍拖延、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的；
（二）因处置不当或回复信息不实，激化矛盾造成不良影响或严重后果的；
（三）工单承办牵头单位或协办单位不认真履职，导致事项不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；
（四）违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的；
（五）其他应当追究责任的情形。
第二十六条 对在陕西12345工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，应当依照有关规定进行嘉奖。
第二十七条 服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用12345电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第七章组织保障
第二十八条 各地要加强对12345热线工作的领导，强化对热线工作的统筹协调，定期研究热线工作，及时解决热线运行管理中遇到的重大问题。
第二十九条 各级财政部门应当统筹安排相关资金，保障本级12345热线工作正常开展。
第三十条 各级部门要高度重视诉求办理工作，形成常态化办理机制，不断提升服务能力，及时解决企业和群众困难。
第八章附则
第三十一条 由省政务大数据服务中心根据陕西12345运行实际，制定《陕西12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程》《陕西12345政务服务便民热线省级知识库运行管理办法》《陕西12345政务服务便民热线运行质效评价细则》，按程序报批后印发执行。
第三十二条 本办法由省政府办公厅负责解释，自印发之日起实施。
有关名词解释：
1．工单：本办法所称工单，是指记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。
2．服务对象：咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
3．知识库：政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成的可储存、可维护、可查询的信息集合。
