“您好，这里是12367服务热线，请问有什么可以帮助您？”对于咨询过出入境方面问题的市民来说，这句话耳熟能详。
2021年4月8日，国家移民管理机构12367服务平台上线运行。该平台全面连接全国边检机关和各地公安出入境管理部门咨询热线，分类受理移民管理政策咨询等诉求，提供中英双语、“7×24”小时人工服务。该平台上线运行一年多以来，天津边检总站通过“12367”服务热线，竭力为中外出入境人员和广大群众提供规范、便捷、优质、高效的政务咨询服务，赢得广泛好评，被称为“暖心热线”。
暖心热线，为民解忧
“只要拨打12367热线，告诉工作人员你要办理的业务，他们会一次性告知流程，还会不厌其烦地教你怎么办理。”中远集团的杨女士说。
去年6月中旬，杨女士因工作安排，需要马上办理长期登轮证登轮作业。由于杨女士不熟悉网络操作，如何在网上申请国家移民管理局边检行政许可，成了摆在她面前的一道难题。
杨女士拨打了“12367”热线。接到来电后，话务员耐心安抚杨女士，先后6次与其联系，帮助她熟悉注册账户、信息维护、证件办理等操作流程，直到杨女士办妥全部手续。
话务员刘寅介绍说：“在日常工作中，我们发现有不少像杨女士一样的申请人咨询此类问题。”为此，工作人员专门制作了《边检行政许可网上操作指南》，在本单位政府网站发布。“有需求的企业和群众可以直接在网页上查询解决办法，在节约‘12367’服务资源的同时，也为企业和群众提高了办事效率，同时增强了政府机关的公信力与透明度。”刘寅说。
有呼必应，有件必办
前不久，“12367”热线接到某公司来电，称一名员工与公司发生矛盾，离职后拒绝交接边检行政许可网上窗口的账号密码，导致该公司无法为员工办理长期登轮许可证，为此请求边检机关提供帮助。
为尽快帮助该公司解决问题，热线话务员第一时间将情况通报给天津边检站。该站立即出动警力，协助该公司向系统后台提交账号注销申请，并指导其注册绑定新账号，当日即恢复了该公司的证件办理权限。
热线服务干得好不好，老百姓最有发言权。为确保办理质量，天津边检总站建立抽查回访制度，征集群众对“12367”热线及移民管理工作的意见建议，目前共总结提取可行性建议16项，为加强和改进移民管理工作、回应中外出入境人员新需求新期盼提供了重要参考依据。
一年来，天津边检总站通过“12367”热线共接听咨询电话5500余通，累计解答边检业务问题3000余次，提供非边检业务类有效咨询途径2700余次，帮助咨询人解决急难问题近百件，咨询事项办结率100%，有效接听满意率100%，话务量和15秒接听率始终位居全国前列，“有呼必应、有件必办”的天津边检服务热线得到普遍认可。
首问负责，专人督办
“您好，持工作类居留许可能正常入境吗”“我可以网上查询出入境记录吗”……“12367”热线每天都会接到不少市民的求助电话。
如何把老百姓的烦心事、着急事办好？工作效率是关键。为此，总站汇总了六大类110余条常见业务问题，统一规范答复，进一步提高服务的针对性和权威性。同时，建立首问负责制，明确专人受理督办，对于群众反映的急难问题，做到第一时间答复办理。
群众诉求办得好不好？大家一起来监督。在“12367”服务平台运行之初，总站便相继出台了工作方案、工作规范、日报制度、话务工单填写规范和事件移交办理、突发事件应急处置等多项规章制度，实现从接听到办结闭环流程规范有序。
在此基础上，总站还建立了当日质检、次日点评、每周复盘、每月培训、季度通报五项机制，每日对话务工单接听、受理、分办、督办、反馈、评价、存档等环节进行倒查，并在次日交班会进行点评。
据介绍，天津边检总站将持续优化工作举措，不断提升服务水平，充分发挥平台作为，为广大群众提供更加优质高效的服务，为推动移民管理事业高质量发展贡献“热线力量”。
