日前，省政府办公厅印发《关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》(以下简称《实施意见》)。根据《实施意见》，2022年年底前，进一步完善全省12345热线与110平台高效对接联动机制。2023年6月底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。 今年底前完成系统对接 根据《实施意见》，推动未完成12345热线平台建设及未与110平台对接联通的设区市，在2022年年底前完成平台建设及系统对接工作。12345热线与110平台按照标准规范，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。 对全省12345热线与110平台双向分流联动事项涉及的相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。 明晰工作职责服务内容 《实施意见》指出，要进一步明晰12345热线和110平台工作职责和服务内容，明确12345热线受理企业群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。 110平台受理处置企业群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助;对公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。 积极推进“三调联动” 我省将健全分流转办机制，全省12345热线或者110平台通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接或系统派件方式转交对方受理。责任单位不明确或职责交叉的，由12345热线与110平台协商确定受理平台，协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。 全省12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110平台处置;12345热线成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应联动110平台派警处置。全省110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，由12345热线转派至属地政府和相关职能部门办理。积极推进人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，推广“庭所对接”“民调入所”“律师进所”。鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处和纠纷源头化解。 建立健全应急联动机制 《实施意见》明确，全省12345热线、110平台要与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。建立健全12345热线与110平台应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务坐席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务坐席给予支持。 建立健全全省12345热线与110平台会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345热线主管部门要会同公安部门及时召集相关职能部门进行研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业群众合理诉求得到及时妥善处理。建立健全12345热线与110平台定期交流机制，及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴。 同时，进一步加大政务服务便民热线归并力度，对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入12345热线统一管理，可以保留号码。
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