建立12345政务服务便民热线,旨在进一步转变政府职能、提高政府服务能力、提升政府公共形象,打通群众和企业向政府反映问题最后一公里通道。昌都市政府办公室自12345热线筹建以来,紧盯服务能力和业务水平提升,狠抓内外建设,截至今年3月,热线累计受理群众诉求4074件(其中电话受理3383件、网站受理602件、微信受理89单),已办结4033件,办结率为98.99%,切实为群众诉求建立了便捷、快速、有效的反应渠道。
一、着眼两大保障,夯实组织基础
(一)强化领导保障。按照市委、市政府的工作部署要求,成立由市政府常务副市长牵头的12345政务服务便民热线领导小组并设立办公室,由市政府秘书长兼任办公室主任,负责12345热线日常管理等工作,召开12345热线筹建专题会和推进会,对热线构成、运营、管理和工作流程等进行研究确定,对存在的困难和问题及时梳理、解决,不断推进政务热线效能。
(二)强化部门保障。为确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,积极协调各县(区)和多家单位作为12345热线承办单位,形成了上下联动、横向联通、规范高效的运行机制,改善了各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”现象。自2019年8月政务热线投入使用以来,已有62家承办单位实现了专网接入、工单受理。
二、着眼四项工作,夯实业务基础
(一)政务热线受理中心有效运转。采取政府购买服务、委托通信运营商(第三方)的方式,市政府办公室同中国移动昌都分公司(以下简称“移动公司”)签订了服务合同,由移动公司承建12345热线受理中心并负责12345热线系统具体运维等工作,同时,聘用了10位接线员通过电话、网站、微信3种渠道,围绕广大人民群众“急、难、愁、盼”的民生问题,7*24小时为群众提供咨询、投诉、建议、非紧急类求助等服务,实现了诉求受理、批转、办理、反馈、复核(回访)、归档全流程在线可追溯。
(二)政务热线运行制度体系规范。为确保12345热线运行过程中有章可循、有规可依,市政府办公室先后起草并下发了多项规章制度,同时还建立了各承办单位知识库。为进一步建立健全监督管理机制,2021年7月,市政府办公室与福建省援藏工作队协调,选派1名福建省“智慧福州”专家赴昌指导,结合昌都实际制定并修改完善《昌都市12345政务服务便民热线监督管理办法》《昌都市12345政务服务便民热线服务监督考核细则》《昌都市12345政务服务便民热线服务外包项目合同书》。
(三)推进整合归并工作。为使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求,结合我市实际,我办及时制定了《昌都市12345政务服务便民热线整合实施方案》,并征求了有关单位意见,目前,该工作正在有序开展中。
(四)强化政务热线宣传推广。为进一步提高12345热线在我市各族群众中的知晓率、使用率,市政府办公室以“我为群众办实事”等各类志愿实践活动为契机,在线上、线下多渠道、全方位、多形式地开展了12345热线宣传推广工作,切实提高了热线的社会认知度和群众认同感。
