“王女士需要婴儿奶粉两罐、王先生上午的飞机离开海口、有两位老人需要特别照顾……”8月23日，海口市检察院蓝鲸志愿服务团队队员在海口隔离酒店了解登记旅客需求信息。
据了解，自海口疫情发生以来，海口市检察院党组组织全体干警就地转化为志愿者，积极参与疫情防控工作，助力打赢疫情防控这场大仗。面对严峻的疫情形势，8月12日，应海口市委市政府召集志愿者前往市县支援的号召，海口市检察院在短短一个小时内火速集结22名支援市县防疫干警，组成“蓝鲸志愿服务队”，这象征着蓝鲸志愿服务队为全面战胜疫情坚定前行、无所畏惧的精神。
自成立以来，蓝鲸志愿服务团队充分发扬“我是革命一块砖，哪里需要往哪里搬”的战斗精神，闻令而动，迎难而上。8月12日当晚，由于大量旅客滞留海口，且情绪波动较大，海口市检察院接到临时通知，需要派22名干警前往滞留旅客所在的酒店进行安抚工作。接到通知后，蓝鲸志愿服务队临危受命，团结一致，22名干警无条件服从组织的安排并坚决落实，于8月13日上午分别前往9家隔离酒店开展旅客安抚工作。
蓝鲸志愿服务团队志愿者在酒店走访了解旅客情况海口市检察院供图
到达酒店的志愿者通过召开滞留旅客服务见面会，一方面向旅客传达海口最新疫情防控政策和离岛政策，另一方面表达志愿者们全心全意做好服务的决心，以安抚旅客焦虑的情绪，坚定攻克难题的信心；同时，到场的志愿者们第一时间通过联系酒店负责人、查看酒店台账等方式，了解当前酒店旅客人数、年龄、身体状况、离岛方式及个人需求等情况；除此之外，志愿者们纷纷加入各酒店滞留旅客联系微信群，时刻关注疫情防控政策的变化，政策有变动立马在群内进行传达。他们保持24小时通讯畅通，第一时间解答旅客疑惑，知晓旅客最新的出行计划。以上措施为接下来做好“点对点”服务打下良好基础。
根据前期准备工作的摸底情况，蓝鲸志愿服务团队志愿者为酒店所有滞留旅客制定了“保姆式”、点对点、一对一的服务措施，为每一位旅客配备一名服务专员。在工作中，志愿者们将滞留旅客的需求放在第一位，上门深入了解滞留旅客所面临的各种问题和困难。部分旅客因为航班取消，在已经登机的情况下被迫下机前往指定隔离酒店，面对这部分旅客，志愿者们更是拿出了200％的耐心，尽管在过程中偶尔会遭受来自部分旅客的指责甚至谩骂，但他们始终认真倾听，并认真记录。
所有志愿者自安抚滞留旅客以来，每天如同一只旋转的“陀螺”，一刻也不得停歇。白天他们或是上门与每位旅客进行亲切的沟通，关注他们的生活状态，及时为他们送去生活物资；或是忙着联系机场大巴，确保出行的旅客准时平安的到达机场，对部分特殊旅客则亲自将他们护送到机场；或是忙着汇总手机旅客信息。晚上回到家，他们也仍密切关注最新防疫信息，确保自己能够及时准确地向旅客传达，对旅客的疑问，无论几点都耐心细致地为其解答。时间紧任务重，面对这些繁杂的任务，他们没有一句怨言，尽管辛苦，他们也始终把笑容留给旅客。
经过蓝鲸志愿服务团队不懈努力，安抚工作取得了显著效果。滞留旅客情绪不断趋于稳定，旅客的困难得到实际解决，最终帮助滞留在海口的1000余名旅客顺利返程。滞留旅客最初的不信任、不理解、带情绪，逐渐转变为对服务专员工作的肯定、信任、感恩。许多旅客与服务专员添加了联系方式，在离开后还特意在微信群表示感谢。旅客纷纷表示，疫情无情人有情，经过这几天专员耐心细致的服务，让他们感受到了来自异乡的温暖，希望以后常保持联系。
