“12万积分怎么全没了？”2023年6月，直到想要使用积分预订“万豪”酒店，市民吴女士才察觉到自己账户内的变动。
近日，随着暑期出游高峰的到来，积分使用问题成为众多市民关注的热点，其中，与吴女士相似的遭遇更在频频发生：明明是花钱购买的积分，怎么就被悄无声息地清了零呢？
清零因连续24个月处于非活跃状态
谈及购买积分，吴女士坦言“还要追溯到2019年”。在一次旅行时，她和先生参与了一场万豪酒店度假俱乐部组织的宣讲会，趁着活动优惠，他们花费7000余元购买了121111积分，可用于预订住宿、升级客房等消费。“当时工作人员并没有告知我，这个积分有有效期限制，会过期。”吴女士回忆道，购买积分后不久便出现了疫情，出于安全因素考虑，她有约两年时间都未安排出行计划，直至今年6月，吴女士终于想要再次安排出游，但打开App时才发现，12万积分不知何时变作了一个“0”。
这是怎么回事？发现积分“凭空蒸发”，吴女士仔细查看了个人积分页面，这才在积分数字的下方注意到一行小字：“有效期至2023年3月1日”。眼看着积分消失，焦急之下，吴女士致电了万豪酒店客服热线，经接线工作人员告知，由于吴小姐在过去的两年时间内没有住店等消费，账户处于非活跃状态，根据“万豪旅享家”于今年7月更新的《常客计划细则及条款》，如果会员账户连续24个月处于非活跃状态，该账户内所累计的全部积分将会作废。
万豪《常客计划细则及条款》中对于有效期的规定。
“但这是我花钱购买的积分，清零不是等同于直接没收资金吗？”据吴女士介绍，除现金购买外，万豪酒店的积分也可通过累计入住，或经由他人赠予来获得，但她认为，直接通过现金购入的积分较为特殊，且长时间没有消费也是受限于疫情等特殊原因，酒店应该提供恢复积分的解决方案。“在沟通的过程中，接线客服还告知我，他们已提前30天通过邮箱通知我积分即将作废，但我事后查询邮件，并未曾收到任何相关提示。”吴女士补充道。
3月前后，吴女士的邮箱中并未收到任何提示邮件。
吴女士的遭遇并非个案。记者在各大社交平台上发现，随着疫情后出游高峰的到来，积分被清零的情况频频“浮出水面”。例如，网友李女士就通过社交平台反映，除了万豪账户内的56000积分外，其“优悦会”账户内的10000多积分也都被清了零，“拨打了多次客服电话，没有任何作用，只告诉我这是酒店的‘硬性规定’。”
“累计”或“购买”均会被清零
李女士提到的“优悦会”积分，来自洲际酒店集团。根据热线客服给出的提示，IHG优悦会俱乐部会员账户若在12个月内没有活动，积分将失效，要维持积分余额，则需要会员每年至少进行一次住店消费或积分兑换。
记者致电多家酒店了解到，使账户在一定期间内保持活跃，几乎是所有酒店维持账户积分的唯一方式。除“万豪”和“洲际”外，希尔顿荣誉客会也规定，若会员账户连续15个月未产生条款内认可的活动，则账户可能被冻结，所有的积分也将被作废；香格里拉酒店则要求，若会员账户连续36个月内未有任何活动记录，且在其后的12个月内，会员未在任意一家旗下酒店产生消费记录，该会员账户将会被关闭。
值得一提的是，不管是通过累计消费获得积分，还是像吴女士一样直接支付现金购得积分，在酒店对于积分有效期的处置方式上，实际都没有任何区别。今年7月初，网友苏女士在打算预订万豪酒店时发现，由于连续两年未产生消费记录，自己从2012年至今通过预定住宿累计获取的16万积分均已被清零。心疼之余，苏女士表示不能接受，“积分累计需要实打实的消费，充值积分更是直接花费现金，酒店未提前告知就自说自话清空积分，这就使得消费者的财产受到了损失。”
不过，记者在浏览多家酒店的会员章程时也注意到，对于积分的价值，酒店方面拥有不一样的阐释。例如，万豪《常客计划细则及条款》中第“1.7.b”一条中明确，积分属于酒店的专有财产，而非会员的财产，在此基础上，积分也不具有现金价值，酒店方面不会就任何作废或未使用的积分进行补偿或支付现金。对此，上海普世万联律师事务所律师刘雪妮告诉记者，从法律层面而言，积分作为赠品，或作为消费者与酒店达成买卖合同之后获取的商品，确实与现金性质不同。在酒店对于积分有效期做出过明示，且不具有特殊情况的正常年份下，按照会员章程确定积分的使用方式，这是无可厚非的。然而，考虑到疫情影响出行的情况，应已构成了合同的情势变更，由此，积分无法正常使用不应归咎于任何一方，延期事宜应有协商的余地。
然而，当记者致电了解延期政策时，大部分酒店均表示，当前并无针对疫情原因的延期办法。
两方应就延期事宜进行协商
7月17日午间，记者也致电万豪客服热线询问积分过期的处理办法。据工作人员介绍，考虑到因疫情原因长时间未有出行消费的消费者数量较多，酒店自6月30日起推出了“积分恢复活动”，即对于积分在2023年1月1日至2023年6月30日期间过期的万豪旅享家会员，在满足一定条件，并在2023年9月27日之前完成一次付费住宿，经工作人员审核，将有可能恢复此前过期的所有积分。
“这不是强制消费吗？”尽管已经收到了通知，但吴女士对于这样的处理方式显然并不十分满意。她表示，这是酒店故意为激活积分附加了额外的消费条件，“要求并不合理”。刘雪妮在接受记者采访时也表示，对于积分延期的方法，酒店及消费者应基于公平原则展开协商，“比如依据疫情实际产生影响的时长酌情延长积分有效期等，都是可以考虑的措施。”而对于酒店当前推出的政策，刘雪妮也觉得“有些苛刻”，“消费者在购买积分时已经支付了相应的对价，是否一定要通过再次消费的方式来延期，这一点值得商榷。”
事实上，这已经不是“积分遭清零”第一次引发争议：此前，航空公司清零里程积分等行为，已经引发过不小的热议。部分消费者认为，积分本来就是商家给出的一种优惠消费手段，作为福利使用，就该依据商家制定的使用规则；但也有消费者认为，不少商家存在未经提示就使积分过期的行为，且最终解释权均归商家所有，本质上也是损害了消费者的权益。
对此，刘雪妮提示到，商家应及时通过邮件、短信、电话等多种方式，提示消费者积分的使用状况，尽到充分的告知义务；在制定相关章程及延期处理规则时，也应结合客观现实情况，考虑到消费者合理的权益。与此同时，对于积分有效期等重要事项，消费者方面也要注意定期查询、细心留意，避免产生不必要的麻烦。
