江安县矛盾纠纷多元化解协调中心被命名为“全省首批矛盾纠纷多元化解创新实践基地”
四川省宜宾市江安县居民李某某没有想到，自己抱着试一试的想法，在“江安e联调”手机App上申请“订制调解”后，仅用了11天，让自己烦恼多日的离婚“拉锯战”就完美画上了句号。“我本来是做好了至少要两个月准备的。”李某某感慨道，“11天，这个效率也太高了。关键是能和平离婚，是我之前万万没有想到的。”
李某某的“家事”能圆满解决，得益于江安县推行的“订制调解”工作模式。何为“订制”？即群众可以自行预订调解时间、调解方式、调解人员。为此，江安县还特别推出了“江安e联调”手机App，让当事人随时随地都可以通过App申请调解，甚至足不出户就可以完成从申请到结案的所有调解程序。
经过两年多的实践，江安县“订制调解”不断完善，该工作模式也被多地复制借鉴。自“订制调解”工作模式推广以来，江安县受益群众累计达1600余人次，调解金额超3亿元，调解工作群众满意率高达99.26%。2021年，江安县矛盾纠纷多元化解协调中心被命名为“全省首批矛盾纠纷多元化解创新实践基地”。
“订制调解”是江安县在坚持和发展新时代“枫桥经验”过程中，形成的一批有特色、有实效的经验做法中的典型代表。近年来，江安县致力于探索新形势下邻里家事矛盾纠纷排查化解的工作方法，针对邻里家事纠纷容易出现的排查发现难、风险识别难、前端防范弱、实质化解难、矛盾易反复等问题，创新推出集法治引领、专业支撑、群众响应、精准高效为一体的邻里家事“四步解纷法”，推动邻里家事纠纷化解成功率从2020年的95.1%提升至98.8%，为打好命案源头防范战赢得了关键一环。
红桥镇人民调解员为村民调解邻里纠纷
“一格多元”前端“吹哨”发现纠纷即时上报
“家丑不可外扬”是多数人的家事处理准则，但许多被“捂住”的邻里家庭事件，最后都有可能酿成一桩桩目不忍睹的惨剧。怎样才能让这些被“捂住”的矛盾纠纷被排查出来再逐一化解，江安县委、县政府下足了功夫。
经过大量调查研究，基层治理单元散且杂、力量弱、矛盾纠纷隐蔽性强等特点成为江安县委、县政府首先要解决的问题。于是，江安县基层治理“触角”再延伸，在全县探索实施“微网实格”建设，并推行“一格多员”前端“吹哨”模式。
家住江安镇某小区五楼的王女士饲养了两只宠物狗，嬉戏玩闹时经常发出“哒哒”的跑动声，让住在四楼的老人陈某深受其扰。陈某多次上门与王女士沟通，却总以争吵结束。社区民警魏小宾是社区的邻里信息员。知晓此事后，魏小宾与调解员多次上门协调。最终，王女士购买了地垫对地板进行隔音处理，双方握手言和，邻里之间恢复了往日的和谐。
这些看似微小的邻里矛盾，一旦任由发展，最后可能演变成激烈的争吵和暴力冲突，给涉及其中的个人和家庭带来严重伤害。江安县科学推进全科网格建设，实施“微网实格”治理模式，将全县所有城市社区、镇社区、建制村组进行网格划分，共划分城市社区网格166个，镇社区网格49个和建制村组网格1080个，进一步激活基层社会治理“微细胞”。
在“微网实格”治理模式中，“人”是关键一环。为解决“人”的问题，江安县推行“五员”（法官、检察官、民警、司法助理员、律师）进网格、平安巡防队和百警进百村、百警护百校“双百”夯基、“五个一”（一村一民警、一村一辅警、一村一法治委员、一村一法律顾问、一村一调解员）等模式，吸纳以政法干警、“五老”人员、两代表一委员、志愿者、热心群众等为主体的邻里信息员，发挥其地域熟、信息灵、人缘广、群众信的优势，进单位、进小区、进院坝、进住户开展邻里家事纠纷动态摸排、信息收集。三年来，全县共摸排信息5000余条，占矛盾纠纷总量的54.9%。
为畅通群众反映、提供纠纷线索渠道，江安县还在“江安e联调”App上建立邻里家事纠纷“即时报”平台，为邻里信息员开通网格一键上报功能。同时，对微网格开通矛盾纠纷24小时受理热线及微信群，群众遇到或发现矛盾纠纷可“随手报”“随时报”。自平台、热线、微信群开通以来，共接收邻里家事纠纷信息3000余条，其中93.4%的纠纷实现了发现即时上报。
大井镇人民调解员在田间地头调解村民土地纠纷
“三库筛查”机制“漏斗式”过滤风险
6月20日，红桥镇梅岭村网格员罗刚在走访时发现，村民江某有暴力倾向，涉及多起邻里纠纷。罗刚立即将这一情况依据家庭风险的13项指标记录在册，和其他家庭户风险情况汇总后报送联系村的镇政府干部。镇政府干部整合全部家庭安全风险评估动态管理登记表后，召集相关工作人员召开研判分析会议，筛选出低、中、高风险人员，并确定化解稳控措施及包保责任人。经分析研判，江某被定为黄色中风险人员（目前已转为低风险），包保人需实地每周走访一次，并在联动联调指挥中心平台进行信息上传。
这是江安县针对各类平台存在数据壁垒，易引发命案潜在风险识别难度较大等问题，通过整合信息数据和专家资源，实行数据库比对初筛、专家库分析研判、风险库定险分流的“三库筛查”机制，对风险进行“漏斗式”筛查过滤，实现了精准化分类管理。
数据库比对初筛，即通过搭建“矛盾纠纷多元化解联动联调指挥中心+行政部门（行业性调解组织）+镇调解中心+村（社区）+网格员”的“1+4”指挥调度机制，推动家庭风险评估预警平台与社会心理服务智能化平台、德育教育关联性平台、未成年人风险预警平台自动进行大数据比对分析。经数据库比对，共初筛出具有潜在风险的邻里家事纠纷信息1.8万余条、人员3300余名。
专家库分析研判，即整合法学会、律师事务所、司法行政系统资源组成重大社会稳定风险评估专家“总库”，辐射组建和调整优化家庭、物业等12个调解专家“分库”，吸纳行业专家、律师、法学会会员等力量，按照村社一周一梳理、镇半月一研判、县一月一调度机制，对初筛具有潜在风险隐患的邻里家事纠纷信息和风险人员进行分析研判和二次甄别。经专家库分析研判，共筛选出1600余名风险人员，为后续工作提供了重要参考。
风险库定险分流，即构建风险信息收集分类、分析研判、分流交办、跟踪问效、回访评价、考核奖惩全链条处置机制，通过风险库定险分流，细分婚恋纠纷、邻里纠纷、暴力倾向人员、赌博酗酒人员、吸毒人员等13项指标，实行红、橙、黄“三色”定险。有1至2项的为低风险（黄色），3项的为中风险（橙色），4项及以上的为高风险（红色），并制定黄色每月走访、橙色每半月走访、红色每周走访机制。经风险库定险分流，共划分低风险3748个，中风险23个，高风险2个。
怡乐镇人民调解员入户调解家事纠纷
“订制调解”模式化解纠纷专业高效
在前述李某某案件的办理过程中，江安县矛盾纠纷联动联调指挥中心在“江安e联调”App上对李某某的申请审批通过后，被预订的调解员立即收到了短信通知。随后，调解员在平台上进行接收案件调解确认。调解员通过电话向当事人了解具体情况后，在电话中对双方进行第一次调解。由于双方因经济补偿费未达成一致意见，调解员仔细分析案情后调整了思路，于5日后将双方约到了江安县矛盾纠纷多元化解协调中心进行面对面第二次调解。
调解员将此次调解重点放在了对当事人的情绪疏导、打开心结上，并将双方关注点引至家庭环境和多年夫妻感情。最终，双方念及多年感情愿意相互体谅，达成调解协议。经过一段时日的冷静期后，调解员对当事人进行回访，确认双方对调解方式及结果是否满意，再由县法院出具了民事调解书，完美化解了这起家事纠纷。在这起案件的处理过程中，所有程序一目了然，群众操作简单便捷，从审批人员到被指定的调解员均专业、高效。
该案的成功办理是江安县在推动邻里家事纠纷实质性化解的一个缩影。江安县针对邻里家事纠纷成因复杂、调解队伍专业能力不强、调解服务单一等难题，深入剖析问题根源，找准病因病灶，分类开出问题“药方”对症施策，成效明显。
“订制调解”就是其中一张重要“药方”。在江安县“订制调解”模式中，群众预订时间、预订方式、预订人员的“三订”调解模式大大缩短了案件的调解时日。“专家库+视频”在线调解系统可以为纠纷当事人提供24小时服务；升级的“会诊”中心可以为当事人提供电话调解、微信调解、视频调解、上门调解、会商调解等“多元解纷”方式；“专家库”“人像图”可让当事人选择自己满意的专家，提高调解效率。
“订制调解”规范了调解流程，推行分单、派单、联单、返单的“四单”管理机制。分单即根据纠纷特点指派专家调解；派单即派由当事人选定的专家调解；联单即专家和行业调解员联动调解；返单即按“红、黄、蓝”3个风险等级分类梳理、登记建档、限时办结，确保当事人诉求得到及时有效处理、快速高效反馈。三年来，成功化解邻里家事纠纷1200余件、有效防范命案风险48起。
据了解，为保障“订制调解”能真正发挥作用，江安县还分类组建婚恋家庭、物业纠纷、邻里纠纷等12类108名调解专家库，以调解纠纷数量、难易程度、社会影响大小为依据，对调解员实行梯度化“个案补贴”。2021年以来，累计发放个案补贴82.56万元。
人民调解员在县矛盾纠纷多元化解协调中心主持调解纠纷
“回访+服务+示范”机制破解纠纷“易反复”
“最近你们关系怎么样？调解协议约定事项全部履行完毕了吗？”近日，江安县司法局大妙镇司法所调解员陈绍未、李生全对此前调解的一起因水井不慎混入除草剂而引发的邻里纠纷进行回访。当事人表示，双方已经言归于好，恢复了往日关系，以后都不会再为这事闹矛盾。
这是江安县的“七日回访机制”。据了解，为摸清调解结案后当事人情绪是否稳定、是否存在新的纠纷隐患、是否存在生产生活困难等问题，江安县对已化解的纠纷建立台账，限期全过程跟进。近三年来，全县调解员共回访当事人3600余人次，上报新发现事项1100余件次，及时排查化解可能引发命案的风险隐患28件。
“七日回访机制”是江安县针对邻里家事纠纷调解后动态跟踪少、纠纷当事人事结心未解、心理敏感易受外界影响等问题，构建的“回访+服务+示范”工作机制中的一项内容，有效破解了邻里家事纠纷易反复、易加剧等难题。
在“回访+服务+示范”工作机制中，江安县完善了“3+N”配套跟进机制。调解员针对回访发现的问题，综合开展情感疏导、法治辅导、政策引导3项服务，整合心理咨询师、“法律明白人”、政策宣讲员等N个资源力量，开展情感角色互换、心理危机干预，推动实现“事心双解”1000余人；开展以案释理、送法上门，帮助培养法治思维3000余人；对异地分居、存在生产生活困难的人员，解决子女入学和开展返乡就业创业、困难帮扶89人，巩固纠纷化解成果。
江安县还通过聚焦争创“平安中国建设示范县”，推动“建设平安宜宾·守护幸福家园”系统创建活动，组织开展十佳平安卫士、十佳创新案例、“六无”平安村、平安家庭、“五好”选树、道德模范评选等，累计创成“六无”平安村54个、平安庭院和家庭示范户41个、选树“五好”3031名（户）、“道德模范”54人。同时，探索积分管理机制，量化45项群众参与评价指标，激励群众主动参与邻里家事纠纷化解。自该机制推出以来，全县群众用积分“存折”兑换商品共2000余人次，总积分达17000余分。
