杭州市上城区凯旋街道纪工委副书记、监察办副主任 吴敏
“小吴，前几天社区已经专程上门向我说明了，你们纪工委的处理很公正，我很满意。”日前，杭州市上城区凯旋街道景苑社区居民吴阿姨再度来到街道纪工委监察办，向我当面反馈对信访处理的意见，她态度温和，满面笑容，强烈的反差不禁让我想起上回的情形。
半个多月前，吴阿姨气冲冲地走进我们办公室：“社区太不负责任了，查也不查，问也不问，连个电话都没打给我，就随便开证明。”
我请吴阿姨坐下来喝杯水，引导她耐心说清楚事情原委。原来，事情发生在去年底，当时吴阿姨的女儿和前夫正在打离婚官司，前夫找到社区请求开具证明，证实其与女方及孩子均居住在景苑社区。而事实上，女方虽落户景苑社区，但实际居住地并不在此。这份证明被法院采信，吴阿姨便认为，自己女儿在离婚官司中吃亏都是社区开了这份证明所致，进而迁怒于社区工作人员。
送走吴阿姨后，我向社区了解情况，得知根据上级有关规定，社区可以出具说明居民居住情况的证明，且此次出具证明前，社区已经核对并复印了当事人提供的户口本、房产证等材料，从制度和程序上看，社区工作并无明显不妥。
“基层工作难道只需要制度和程序，不用管方式方法吗？”我向街道纪工委书记、监察办主任黄旭霞汇报后，黄书记分析，不能仅就信访看信访，而要从完善社区工作方式方法来入手。
黄书记约见了吴阿姨，用了4个多小时听她倾诉，对她疏导，并代表街道纪工委监察办感谢她对社区工作的批评与监督，随后又督促景苑社区党委对此事专题复盘，反思工作不到位之处，让社区认识到，只看书面材料、没有问明情况就出具证明，方式方法的确欠妥。街道纪工委监察办公正的立场、耐心的工作让吴阿姨最终解了气。
在基层信访工作中，绝大多数的信访人都是普通群众，开展这项工作，除了要让群众解气平心，更要切实为群众解决问题。
今年5月，居民何先生到街道纪工委监察办投诉，反映街道公管办负责人对群众诉求置之不理。调查后发现，该起信访举报虽然直接针对街道中层干部，但何先生的出发点只是想尽快解决自家房屋在老旧小区改造中，晾衣架和保笼受到影响的问题。因诉求未被重视，他便把不满情绪从事转移到了人。街道纪工委监察办多方协调，督促公管办等职能科室在政策统一规范和居民个性诉求中寻找空间，最终圆满解决了何先生的问题，赢回了他的认可。
解气平心就不必再访，解决问题就无需再访，而处理信访积案，必须解开心结才能真正化解矛盾。
这几年在街道纪工委监察办的信访工作中，最让我难忘的是俞大爷的那件事。俞大爷的信访件是上级转办件，他这几年一直在举报某社区党委原负责人利用职务之便为他人谋取利益，经多轮核查，其反映内容均不属实，但俞大爷对结论始终不认同，仍在持续重复信访，街道社区多方劝解仍无效果。
“为什么他要重复访？这个问题我们要首先搞清楚。”黄书记分析，俞大爷是在该地生活了一辈子的独居老人，他没有妻子儿女，社区就是他的家，虽然对社区干部吹毛求疵，但这也说明他对社区工作十分关注。“与其怕他挑刺，不如请他挑刺，让他来配合我们监督社区工作吧。”黄书记的意见立即为我们打开了思路。
在街道纪工委监察办的支持下，社区聘任俞大爷为监察工作联络站信息员，辅助联络站开展有关监督工作。很快，社区干部群众看到了俞大爷的“另一面”：老旧小区改造时，俞大爷现场监督，及时反映施工细节问题；电梯加装工程中，俞大爷跑前跑后，耐心说服居民配合工作；社区账目督查期间，俞大爷主动请缨，给我们当好帮手……“拒之门外不如请进门来，请他监督社区工作，增强他对我们工作的参与度、知情度、信任度。”社区党委负责人表示，现在的俞大爷已经彻底解开心结，表示不会再针对子虚乌有的问题重复信访。
设身处地让群众解气平心，脚踏实地替群众解决问题，耐心细致帮群众解开心结，这就是我在基层信访工作实践中找到的“三件法宝”。我想，基层信访工作的背后是沉甸甸的民情、灼热的民心、殷切的民望，身为一名基层纪检监察干部，我们在办理基层信访过程中，不仅要严格依纪依法查明事实，正确开展监督执纪问责，更要带着对群众的深厚感情和对工作的高度负责，化解基层矛盾，强化基层治理，只有这样才能当好基层政治生态的守护者和群众的贴心人。
