调解现场
10月8日，青海省西宁市城东区周家泉街道为民社区人民调解委员会为民家事调解室获评2023年“全国模范人民调解委员会”称号。谈到所获得的荣誉，周家泉街道办事处为民社区党委书记、调委会主任马玉琴很是谦虚：“这都没有什么，我们只是做了我们该做的，荣誉加身，以后我们干工作要更有干劲才行，也要更加努力，才能对得起这份荣誉。”
破解难题营造温馨氛围
为民社区居委会辖区面积0.62平方公里，4640户，12125人在这里生活，辖区有家属楼25栋，分为4个大网格。辖区居住人员构成复杂，家庭矛盾纠纷相对多发，为把家长里短等家庭矛盾纠纷化解在萌芽阶段，破解“清官难断家务事”的难题，2019年2月，为民家事调解室挂牌成立。
2019年4月的一天，辖区居民马某来到为民家事调解室，申请调解与邻居因排烟管道设置导致的矛盾纠纷。“你看看这楼道都被你弄成什么样子了，那些杂物堆在楼道里，真的太脏了。”“我占用的是我们家的地方，碍你啥事。”两个人你一言我一语，矛盾不断升级。
“俗话说得好，远亲不如近邻，邻里亲赛黄金。你们是邻居，抬头不见低头见，要和谐共处、互敬互谅。”听完两人的话，专职调解员赵兰则是根据当事人双方的性格特点以及诉求，动之以情、晓之以理。在耐心调解下，双方当事人终于达成和解。张某按照约定将烟筒出口接到窗户外面，做好密封，清理干净过道口的杂物，粉刷墙体，楼道焕然一新。
走进为民家事调解室，空间不大但设施齐全，工作制度、工作职责及工作流程上墙。“在工作室的布置上，我们坚持以‘和’为主旋律，以‘情’为主调，注重打造轻松的环境，采取客厅家居式的布置方式，改变了传统的‘坐堂问案’为‘圆桌谈心’。”马玉琴告诉记者。
不仅如此，为民家事调解室还专门设立心理咨询区，先心理疏导后劝解，不仅拉近了与群众交流沟通的距离，缓解双方当事人彼此心中的怨气和对立情绪，也避免了对簿公堂带来的二次伤害。
召开协商会
建章立制规范调解工作
据了解，为民家事调解工作室是在为民社区“七心”党建品牌基础上的拓展和延伸。调解室以“调解千家事、温暖万人心”为宗旨，调解婚姻家庭、邻里关系、老人赡养、子女教育等各类家庭事务、矛盾纠纷为职责。
为民家事调解室建立健全一系列工作制度，保障调解工作的规范开展。将家事纠纷调解接待纳入社区服务窗口，在社区办事大厅设立接待点，由专人调解接待工作，建立纠纷调解工作台账。根据居民的咨询和调解需求，实行预约“挂号”，填写矛盾纠纷排查调处登记表后，交由调解室成员对登记的纠纷和问题进行统一调解和讲解。通过咨询了解到的情况，积极协调相关部门解决群众诉求，畅通群众诉求渠道。
网格管理员作为连接社区与居民之间的桥梁，掌握着居民日常动态。建立网格管理员情况汇报制度，积极收集居民之间的矛盾纠纷，及时反映到家事纠纷调解室，调解室根据情况，及时安排人员调解，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
调解工作不仅要注重调解当时的结果，更要关注长期发展，为确保纠纷调解的彻底性，为民家事调解室建立了“谁受理谁负责，谁调解谁负责”的责任机制和纠纷调解回访制度，由调解人员对纠纷当事人进行案后回访，开展调解工作满意度调查，及时总结经验，保证纠纷解决的彻底性和满意度。
自为民家事调解室成立以来，共提供法律咨询162次，化解矛盾纠纷164起，成功率达96%以上，调处家庭邻里矛盾纠纷144起，受理婚姻家庭矛盾案件65起，老人赡养问题2起，租赁合同纠纷1起，医患纠纷1起，邻里纠纷75起，调处率为100%，成功率为96%，为民家事调解室正逐步成为诉前调解的绿色通道。
提供帮助
创新调解做社会稳压器
家事纠纷有其固有的特点和规律，涉及感情、人情、伦理道德、心理人性等特有关系和私密问题，需要情感疏导、心理疏导，更需要人情关爱和耐心调解。因此，为民家事调解室形成了独具特色的工作法，那就是以和为本，以情育情。
“家事纠纷调解主要是把当事人的亲情、社会的公序良俗融合在一起，最大限度地化解矛盾，努力实现案结、事了、人和的调处结果。所以，我们还要以情动人、以理服人。”马玉琴说。
2020年3月的一个早上，辖区居民朱师傅来到为民家事调解室求助。朱师傅和妻子都在州县上班，西宁家中无人。3月5日他接到物业来电，告知他楼上漏水，朱师傅急忙回家，看到厨房被泡，客厅也有漏水，他和邻居沟通维修事宜，却没能达成一致意见。
随着时间的推移，问题得不到解决，沟通无效导致两家的矛盾逐渐升级。专职调解员来到现场了解情况后，立即前往两人家中核实查看漏水情况，并拍照取证。调解过程中，双方当事人就破损维修协议无法达成共识，调解一度陷入僵局。
专职调解员反复做双方当事人的思想工作，给他们讲道理、分析现状，经过耐心劝说，他们终于达成共识：由调解员邀请专业维修人员维修损坏部分，维修费用由楼上住户全部承担，损坏的家具由楼上住户赔付。
专职调解员事后回访时，双方当事人对于专职调解员的调解都表示十分满意。
婚姻家庭纠纷、邻里纠纷……不论多小的事，为民家事调解室都当作头等大事来处理和调解，因调解室作用发挥好，处理矛盾纠纷耐心、细心、及时，赢得了辖区居民的一致好评，提到为民家事调解室，大家会毫不犹豫竖起大拇指点赞。
“我们就是要有效化解当事人之间的纠纷矛盾，达到家庭和睦、社会和谐的目标，未来也希望大家矛盾纠纷少一点，邻里关系更和谐一些，大家互相多理解一些，我们的工作做起来更容易一些。”马玉琴说。
