“王大妈，最近社区里有没有矛盾纠纷啊？”5月22日，西安市公安局莲湖分局劳动南路派出所退休社区民警郝世玲和徒弟夏伟在民航社区开展矛盾纠纷排查时，向居民询问社区里的情况。
眼前这位精神抖擞、热情洋溢，和社区群众交谈的人就是劳动南路派出所退休民警郝世玲，社区群众都习惯称她为“郝姐”。郝世玲曾先后获得“第十三届全国人大代表”“全国先进工作者”“全国三八红旗手”“全国公安系统二级英雄模范”“全国特级优秀人民警察”等荣誉。1978年参加公安工作的她，于2021年5月光荣退休。“我今年63岁，当社区民警已经40多年了。如果再一次选择，我还会当社区民警。”郝世玲坚定地说。回忆起40多年的从警生涯，“郝姐”依然是满满的自豪感。
2023年以来，劳动南路派出所以民航社区郝世玲警务室为品牌，创新推出社区矛盾纠纷化解“积极排查纠纷、精准研判分析、多元参与化解、全程跟踪问效、常态普法巩固”五步工作法，努力打造矛盾纠纷化解工作“西安样板”。
关口前移 主动走访“查”
今年2月初，物业工作人员向夏伟反映，小区内有一户租客经常从楼上抛物，邻居们意见很大。原来，三年前，陈女士将房子租给一位老人，老人交了一年房租后，再未交过房租，且一直住在房子里不走。陈女士每次找老人商讨房租事宜，老人都会采取高空抛物的方式进行“反击”。物业工作人员多次与老人沟通均未果。
于是，夏伟找到老人，向其释明高空抛物的风险、所要承担的法律责任以及涉租赁合同的相关法律规定，并给出了解决建议。老人当即表示，接受夏伟的调解建议。纠纷圆满解决。
2023年以来，劳动南路派出所主动挖掘辖区资源，积极搭建“民警+社区+科技”信息网络，排查矛盾纠纷隐患；组建了由网格员、物业保安、治安协理员等组成的红袖标巡逻队，常态化开展巡查走访，收集矛盾纠纷线索。结合社区警务工作，劳动南路派出所将辖区9个小区、7个企业、208个单位信息录入社情资料库并进行动态更新，及时掌握潜在隐患；依托智慧警务平台，构建了全时、全域矛盾纠纷排查体系，努力将矛盾纠纷消除在未发和初始阶段。
精准研判 分类应对“管”
“我对赔偿金额很满意，接受调解。”3月19日，公园天下小区的业主张某和李某在民警的见证下握手言和。
李某在小区的立体车库取车时，未仔细观察车位上其他车辆情况，便启动移动车位。此时，张某正在车位上打开车门对车辆进行检查。发现车门被上升的移动车位卷起后，张某大声呼救并立即按下急停按钮。事故造成张某车辆的车门受损。张某与物业公司、李某协商赔偿事宜，但在赔偿金额和责任分担上未能达成一致意见。于是，张某一直将受损的车辆停放在车位上，导致其他业主的车辆无法进出。
了解情况后，夏伟仔细查看了事故发生时的监控视频，询问了立体车库停、取车操作流程以及物业公司管理情况。在掌握双方诉求后，夏伟释法明理并提出了调解建议。最终，张某和李某达成和解，李某向张某赔偿车辆损失的60%费用。
为做好辖区矛盾纠纷排查化解工作，劳动南路派出所定期联合社区召开治安形势研判会，分析研判矛盾纠纷的成因和影响，按照轻重缓急将矛盾纠纷划为“重大、突出、一般”三个等级，指定社区民警专人负责，制定“一案一策”，夯实化解责任。家庭、邻里、物业管理等一般矛盾纠纷，社区民警进行调处；较复杂的涉单位、企业的突出矛盾纠纷，社区民警和司法所联合进行调处，实行专人跟踪化解；涉及人员多、社会影响大、化解难度高的重大矛盾纠纷，劳动南路派出所商请专家“会诊”并启动应急预案，防止矛盾纠纷扩大外溢。
专群结合 多元参与“调”
“公安的力量是有限的，只有工作大家一起做、难题大家一起解，才能真正让群众满意。”郝世玲说。
处理矛盾纠纷是社区民警常见的工作。这类警情虽然小，但如果没有得到及时解决，可能激化矛盾。“要想妥善化解矛盾，就得厘清关系、找准原因、分析利弊，从法律角度讲道理，从其他角度暖心窝，让双方都心服口服。”郝世玲道出了自己总结的调解经验。
劳动南路派出所以“郝世玲特邀调解工作室”为平台，对接法院、司法、信访等7个区级部门，将民事纠纷、轻微刑事附带民事案件和可调解案件纳入“警调对接”调处范围，不断强化调解法治保障。针对辖区单位家属院多的实际，劳动南路派出所协调西部机场集团、西北民航空管局、民航医院等7家驻地单位，配合做好本单位职工及家属的矛盾纠纷化解工作，夯实调解单位责任。劳动南路派出所还充分发挥郝世玲人熟、威望高的作用，统筹辖区老党员、楼栋长、退役军人等力量，开展矛盾纠纷化解，实现了社区连续10年可防性案件“零发案”、矛盾纠纷“零诉讼”。
跟踪回访 确保隐患“除”
“你们被拖欠的劳动报酬都拿到了吗？”2月初，民警登门对一起已达成协议的劳资纠纷的当事人进行回访，了解劳动报酬支付情况，巩固调处成果。
“上次你们帮忙调解后，我和邻居相处得很好，再也没有闹过矛盾。”“大家都是多年的邻居，要相互理解和包容、和睦相处。”3月中旬，社区民警对一起邻里纠纷的当事人进行了电话回访。
为防止已化解的矛盾反弹、复发，劳动南路派出所坚持全周期管理，对化解过的矛盾按照“谁办理、谁负责，谁调解、谁负责”原则，主动跟踪回访，确保矛盾化解后隐患清零。在回访中，民警通过上门走访、打电话、发微信等多种方式，了解调解协议履行情况，掌握发展势态。对于未能及时有效履行调解协议的当事人，民警主动了解情况，督促其履行义务；对于有困难的当事人，民警及时通过社会救助、司法救助等给予当事人帮扶救济，推动矛盾纠纷“事心双解”。
常态普法 巩固成效“好”
“邻里之间发生纠纷如何解决？”“如何避免婚姻家庭矛盾升级？”……4月9日，民警来到公园天下小区开展“普法话家常”法治宣传活动。民警结合发生在群众身边的事，通过唠家常的方式，讲解了婚姻关系、邻里关系、交通事故等方面的法律法规，提醒群众通过法律途径解决矛盾纠纷。
劳动南路派出所将法治宣传作为社区警务的重要内容，以暖心警务会客厅为阵地，主动向群众宣讲法律知识，常态化开展送法进单位、进校园、进小区活动，不断增强群众的法治意识。同时，劳动南路派出所用好社区微信群等平台，通过群众喜闻乐见的形式提高普法效果，引导群众形成“遇到问题找法、化解矛盾靠法”的行动自觉。
“我虽然已经退休，但从来没有离开过社区。”郝世玲说。在郝世玲警务室，夏伟看着师父做、听着师父讲、跟着师父学，被师父郝世玲深深打动。他说：“师父告诉我，社区是民警的一面镜子，社区警务工作的好坏都会在这面镜子上得到真实反映。既然做了社区民警，就要想着怎么为老百姓省事，这样工作才有意义。”（记者 马文青）
