肃宁县研发“万事通办平台”，打造集“全覆盖受理、全身心办理、全过程监督、全方位服务”为一体的线上纠纷化解新模式，切实做到凡事入网、接诉即办，服务群众、高效便捷，取得初步成效。
“一个平台”，民意全覆盖。整合市长热线12345、“指尖上的幸福”和“8937201”热线，建设万事通办平台，提供24小时全天候人工服务。一是“指尖上的幸福”扫码即办。研发指尖上的幸福”APP，实现诉求入网、民意直达、指尖即办，让民生实事一“点”就通、一“扫”就灵，群众对办理过程和结果可随时查询、跟踪、评价，后台工作人员随时督办、考核。自去年7月份运行至今，共受理群众诉求4572件，全部实现当天交办、当天受理。二是“8937201”接诉即办。以“有呼必应、接诉即办”为服务准则，开通“8937201”热线电话，提供政策咨询、意见建议、投诉举报等服务，做到第一时间接待，第一时间解决，自去年11月下旬试运行至今，热线共受理群众诉求4245件，群众满意度98.38%，“有了困难拨手机，不管三七二十一”成为群众共识。三是“智慧大脑”未接先办。通过大数据技术，对万事通办平台生成的信息进行研判，对未来趋势进行预判，为提前防范化解矛盾纠纷提供帮助。针对农民工反映薪资的态势分析，将预警信息推送至住建局，住建、人社同步完善相关保障制度，对拖欠农民工工资问题开展清退专项行动，争取了工作主动。
“一张网络”，服务全方位。万事通办平台采用“热线+网格”运行模式，覆盖全县9个乡镇、1个社管委，254个行政村，1547个网格和所有职能部门，群众诉求直达各个领域，直联网格末梢，做到服务全方位、衔接无间隙。一是集成服务力量。线下将县乡村三级力量全部纳入“万事通办平台”的服务队伍。在村级，优化精简“网格员”队伍，吸附“能人”、乡贤进入调解员队伍，规范综治中心建设，打牢厚实底座；在乡级，推行“1+8+N”力量协调机制，建设“一站式”群众综合服务中心，打牢基础支撑；在县级，建立“一中心五平台”，打造最强中枢，努力实现网上问题网上流转，线下办理。开展全覆盖业务培训，上半年共开展系统培训15次，集中培训18次，结合培训4次，全县各单位自主组织的培训学习135次，累计培训各级干部5400余人次，让人人都是业务能手。二是优化服务流程。制定万事通办平台服务流程图，印制《服务手册》，建立以群众诉求为起点、群众满意为目的、群众需求为导向、群众评价为手段的全过程服务模式，对服务时间严格限定、对服务流程反复优化，力求做到接收快、程序简、办理好。三是监督服务质量。群众可随时通过手机，查询工作进度，对于任何疑问都可以致电办理人员，对于办理结果，可以自行打分；肃宁县委、县政府通过一个APP、一部热线电话、一款后台系统，随时掌握群众难点堵点问题，相关县领导对各自分管领域的矛盾隐患可随时查看、批示，并按照系统自动生成的风险等级，督促问题实质化解。此外，平台自动形成“周简报”、“月简报”，县委、县政府通过“两报”对共性问题、个性问题进行精准把握，今年来，主要领导25次对需要重点关注、妥善解决的事项做出批示、指示。
“一套机制”，淤堵全打通。一是“十项制度”做约束。针对“有了问题踢皮球”、办理好坏无所谓等现象，肃宁探索完善首接负责、质询、评查、听证、延伸等十项制度，实现对群众诉求事前、事中、事后“全周期”服务。二是“五个委员会”促落实。为保证十项制度真落地、问题真解决，县委成立由纪委监委、司法局、信访局分别牵头成立监督、质询、评查、听证、特别终结“五个委员会”，推动各项制度全面实施、高效运行。三是“三项机制”强保障。县领导下乡“巡诊”形成常态，对社会矛盾、重点问题“把脉会诊”；县委“五人领导小组”，每周一下午，召开信访稳定集中办公会，对经平台研判需要进入“专案库”的信访问题，强化调度、会商、处置；推行“乡镇吹哨、部门报道”机制，将职能部门的政策优势、专业优势、资源优势与乡镇地域优势相结合，今年1-6月份以来，乡镇和部门共计吹哨87次，推动问题解决70余件。
（作者：肃宁县委政法委常务副书记 孙沛宁）
