在数字时代，网络购物因省时省力选择多而深受消费者的喜爱，为了提升消费体验，各大购物平台相继推出“仅退款”的售后服务。然而，这一服务引发了越来越多的商家维权纠纷。从服务到矛盾，“仅退款”的纠纷是如何产生的？
“仅退款”售后服务区别于常规的“退货退款”，是当消费者收货后与商家就商品问题产生争议时，电商平台以合作协议约定的规则为由，没有给予商家合理的处理时间，未经买卖双方提供有效证据并协商一致，就采取主动退款，极速退款的措施，并允许消费者无需退货。
近日，高平市人民法院审理了一起卖家与买家因“仅退款”而引发的信息网络买卖合同纠纷案件。
基本案情
家住高平的王女士一向热衷家居布置，经常通过网络购置各类物件。2023年12月，她在某知名电商平台上看中一款价格为16.9元的垃圾桶，同时还享有退货运费险及七天无理由退货服务，便毫不犹豫地下了单。
然而，当王女士满心欢喜地收到商品时，却发现垃圾桶的质量远未达到她的期望，存在多处瑕疵。
面对这一情况，王女士迅速联系了卖家客服。在双方协商过程中，平台识别到问题，在王女士的聊天界面弹出对话框“平台识别到商家没有处理好您的问题，已介入为您处理。平台可以帮您全额退款，商品您自行处理，您看可以吗？”
下方有带红底的“同意全额退款”的选项，“您也可以选择其他退款金额和方案”，下方有“查看全部方案”的选项，但未加注红底。
王女士选择了“同意全额退款”的选项，随后平台退还16.9元。
然而，商家黄先生在收到平台的退款通知后，向王女士发送信息称不能仅退款，不喜欢可以申请退货退款或者申请换货，其赠送有退换货运费。王女士未予回复，也未退货。此后，黄先生尝试电话联系王女士，希望她能寄回商品，但遭到了王女士的拒绝。
无奈之下，黄先生决定通过法律途径解决这一纠纷，将王女士诉至高平法院。要求：王女士退还货款16.9元，并赔偿律师费1500元。
法庭上，双方各执一词。
商家黄先生认为，虽然价值只有16.9元，也要“争一口气”，如果放任不管，类似事件就越来越多，一旦遇到仅退款的情况，不仅要搭运费，连货也赔出去了。因此，对于自己来说，这是一次严肃的维权行动。虽然平台提供了“仅退款”的选项，这并不意味着消费者可以无条件地保留有质量问题的商品，这种恶意申请仅退款的行为严重影响合法的营商环境，损害了自身合法权益。
王女士则认为，自己购买的垃圾桶存在质量问题，在与商家协商过程中平台介入弹出了“仅退款”提示，其已经按照系统提示进行了退款操作，没有再与商家沟通的必要，于是对垃圾桶进行了处置，已经无法返还原物。但是整个过程中，其并不存在恶意退款行为。商家却屡次三番打电话，对其构成了骚扰，自己也是受害者。为了解决问题，王女士表示同意退还货款16.9元，但不应承担律师费。
审理过程中，法官多次组织双方进行调解，但双方分歧较大，无法达成一致意见。
法院认为
王某从黄某在电商平台经营的店铺购买垃圾桶，双方成立信息网络买卖合同关系。
王某在收到商品后，经检查认为存在质量问题，通过平台与黄某的客服人员沟通过程中，平台方主动介入并弹出了两种操作提示选项，王某作为普通消费者根据提示选择了更加醒目的“同意全额退款”的选项，视为其要求解除与黄某之间的买卖合同。王某的选择符合一般社会大众的认知，并不能说明其主观上具有恶意。但是基于买卖合同的双务性，王某在收到退款后有向黄某返还货物的义务。
由于案涉的垃圾桶已经不存在，且王某也表示同意将16.9元货款退还黄某，故对黄某要求退还货款的请求予以支持。对于黄某主张赔偿1500元律师费的请求，因其提交的收据不足以证明其支付1500元律师费的主张，故对该项请求不予支持。
判后，双方均未上诉，王某已履行了判决内容。
法官说法
高平法院案管办主任：李志强
电商平台为了刺激消费，提升消费者的消费体验，设置的退换货选项中通常会有“仅退款”的选项，作出的处理结果往往也更有利于消费者，导致部分消费者就认为平台受理并同意了“仅退款”，便无需再与商家沟通退货事宜。
但实际上，除电商平台或商家有特别承诺外，所谓的“仅退款”通常是买家未收到商品或者拒收商品，不存在退货情况时的选择，而不是买家在收到退款后还可以无偿占用商品。根据买卖合同的双务性，买家申请退款后，有义务将收到的商品退回，由此产生的费用应根据退货原因由双方协商处理。否则则会导致一些人滥用规则恶意退款的行为破坏了规则的正常运行，从而引发买卖双方的博弈，最终造成买卖两方“双输”的局面。
在此提醒大家，
消费者应诚信购物：在享受网络购物便利的同时，消费者应遵守平台规则和法律法规，诚信购物，不利用平台规则漏洞谋取不当利益。
商家应依法维权：面对消费者的不当行为，商家应积极收集证据，通过法律途径维护自身合法权益，避免经济损失进一步扩大。
平台应完善规则：电商平台作为交易的中介方，应当承担治理责任，不断完善售后服务机制和规则体系，确保消费者和商家的合法权益得到有效保障，减少消费纠纷的发生。
无论是消费者还是商家，在交易过程中都应尊重法律，遵守规则，共同维护良好的市场秩序和消费环境。
法条链接
《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第一款第四项当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。
第五百六十六条第一款 合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。
第五百八十二条履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
第六百一十七条出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。
来源：高平法院、晋城市中级人民法院微信公众号
