8月28日，北京市司法局召开北京市12348热线平台（以下简称12348热线）上线八周年新闻发布会。八年来，12348热线平台服务总量超617万人次，电话服务总时长62万小时，群众满意度达到99%。
上线八年服务总量超过617万人次 群众满意度接近百分之百
北京市12348公共法律服务热线是经由司法部同意、北京市司法局设立、市法律援助中心负责运行和管理的法律服务热线电话，于2016年9月正式上线运行。2020年12月，北京市公共法律服务中心新址建成投入使用，12348热线实现了全面升级，软硬件设施和各项服务得到了显著提升，设置了100个市中心坐席和32个区中心坐席，形成了市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的热线平台。
上线八年来，12348热线服务总量超过617万人次，电话服务总时长62万小时，群众满意度达到99%，收到群众表扬、感谢信和锦旗等2100余件次。
12348热线注重发挥法治服务保障作用，关注企业需求，助力优化营商环境，以中小微企业服务专席为依托，积极帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等法律问题，截至目前已服务各类企业咨询人10万余人次。
12348热线与12345市民服务热线融合联动，开通一键转接功能，畅通市民解决诉求的法律渠道，截至目前已累计接听12345转接来电达2.5万余通；与北京110报警电话建立工作沟通机制，发挥12348热线矛盾纠纷源头预防、前端化解的前沿岗哨作用。
12348热线平台全年无休 累计解答津冀群众咨询41万人次
12348热线注重信息化手段支撑，扩展服务时长，通过留言、视频、智能等服务功能化模块，实现了服务时间“7天×24小时”全覆盖，全年无休。
八年来，累计解答津冀群众咨询41万人次及其他省市、自治区群众咨询136万人次，占电话咨询总量的三分之一。
积极对接人民调解、公证、司法鉴定等公共法律服务工作，将常规化问题纳入12348热线解答范围，并定期汇总分析群众问题和需求，更新完善知识库；与本市公共法律服务协同调度平台对接，发挥法律援助、人民调解预约服务的作用，实现公共法律服务“全业务”指引。截至目前北京市12348热线平台已流转各类工单约1000件，发送各类引导短信8万余条。
将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象 咨询质检率达到100%
12348热线设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答合同纠纷类咨询约59万人次，劳动争议类咨询约74万人次，婚姻家庭继承纠纷类咨询约25万人次，综合类法律咨询约165万人次，群众满意度较分类前提高了1.26个百分点。
将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象。八年来，累计为农民工群体提供法律咨询服务2万余人次，有效维护农民工劳动权益；累计为老年人提供法律咨询8万余人次，为老年人筑起热线维权防线，温暖守护夕阳红；累计为未成年人提供相关法律咨询约4000人次，关爱关注未成年人健康成长；累计为妇女提供法律咨询服务约261万人次，助力保障妇女群体合法权益。
始终将群众满意度作为综合绩效考评的首要标准，建设了智能质检、人工复检、专家团队抽检三位一体的质量监管体系，咨询质检率达到100%；还开通了满意度评价系统和短信自动回访功能，设置服务监督电话，公开接受社会监督，广泛征求群众意见，改进解答服务质量。
近年来，随着人民群众对公共法律服务的需求持续增长，12348热线平台的服务量已经由2021年的106万余人次增长至2023年的150万余人次，年均增长20.53%。
8月以来，市司法局面向社会公开采购法律服务机构，按照“政治能力强、法律业务精、服务范围广、服务质量优”的标准择优选拔组建，将有200家律师事务所纳入服务团队，保障热线平台全年无休的服务模式，将进一步满足群众的法律咨询需求。
图/北京市司法局
