8月27日，厦门市场监管部门在鼓浪屿召开家庭旅馆退订纠纷合同合规指导会，发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》，旨在通过建立鼓浪屿“阶梯式”退订规则和“不出岛”纠纷调处机制，进一步优化提升以鼓浪屿家庭旅馆为代表的全市民宿行业经营秩序，保障消费者与家庭旅馆双方合法权益。据悉，该规则参照机票和高铁退票方式，是全省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。
据介绍，目前由于家庭旅馆预付款退订缺乏公开透明且统一的行业退费规则，导致家庭旅馆经营者在出现退订消费纠纷后，存在尺度不一、标准不一，与消费者难达成一致的问题，导致纠纷不断。为从源头上解决此类问题，减少消费纠纷的发生，《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》应时而生。据了解，该规则紧扣住宿纠纷中最受关注也最难解决的焦点问题，旨在通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，在源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，从而促进交易、保护消费者权益，也降低后续行政管理和处置纠纷的成本。
市场监管执法人员告诉记者，鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则。目前已有45个商家代表自愿适用。按照该规则，一是针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款;二是相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已经入住，在一小时内都可以至少退一半的房费;三是如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可以选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求;四是当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，从而更容易互相理解和达成共识，有效解决纠纷矛盾。(记者 王淯滢)
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