“路通了，气顺啦！‘直通车’，亚克西！”近日，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道水库街社区恒昌恒业小区居民哈力汗·牙森对跟随“近观枫桥”网络主题宣传活动新疆行采访团前来采访的《法治日报》记者说。
哈力汗·牙森点赞的“直通车”，是沙依巴克区打造的“百姓说事云·书记直通车”平台。
2023年以来，沙依巴克区实践探索、创新推出“百姓说事云·书记直通车”线上线下联动解纷法，线上搭建服务平台，线下设立“百姓说事点、说事日”，畅通“说事”、规范“办事”、限时“督事”、客观“评事”，解决群众急难愁盼事项，为辖区各族群众提供便捷高效、部门联动、全程公开的解纷服务，让新时代“枫桥经验”在天山脚下落地生根，提升了群众的获得感、幸福感、满意度。“百姓说事云·书记直通车”线上线下联动解纷工作法被评为104个全国新时代“枫桥经验”先进典型之一。
群众有所呼书记有所应
沙依巴克区是乌鲁木齐市的中心城区、老城区、商贸物流核心区，人流、物流、车流、信息流不断增长，各行业领域矛盾纠纷趋于主体多元化、客体复杂化、类型多样化，牵涉民生、事关稳定。
为最大限度推动群众急难愁盼和基层矛盾纠纷在区域内得到妥善解决，2023年初，沙依巴克区开发建成了“百姓说事云·书记直通车”平台，实现群众足不出户在家就可以用微信扫描二维码填写相关需求，由政府相关部门线上处理。
沙依巴克区委常委、政法委书记谢志林告诉记者，沙依巴克区及各街道、社区三级成立了“直通车”工作专班，实行“7×24”小时不间断运转机制。居民只需用手机微信扫描“说事码”后，就可以上传困难诉求、矛盾纠纷、意见建议等信息。
平台管理员实时接收信息，限时流转至承办单位，按照紧急复杂程度，分级分类跟踪督促、限时办结，确保群众合理诉求依法及时就地解决。
社区书记、街道党工委书记聚焦困难诉求，带头深入群众听取民声、解决问题。对街道层面难以解决的事项，由区委书记赴现场协调、挂牌督办，推动高效办结，形成三级书记与群众面对面服务模式，实现“群众有所呼、书记有所应”。
为了掌握群众反映问题办理的进度，避免问题反复，沙依巴克区各街道综合运用线上督办单、提醒函等做好跟踪督办，全覆盖回访诉求事项和人员。
“直通车”助力垃圾船清空
沙依巴克区骑马山街道管辖面积26.62平方公里，辖区有4万余人，流动人员占一半以上。老旧小区多、群众诉求多、反映渠道少是管理难点。
骑马山街道副主任、政法委员李腾说，有了“直通车”平台，为群众提供了更加便捷高效、部门联动、全程公开的解纷服务，实现了各类矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽。
6月4日，骑马山街道水库街社区10位居民通过“直通车”平台反映，尚品家园小区垃圾处理站紧邻居民楼，严重影响生活。
6月5日，骑马山街道“直通车”专班走访组同社区工作人员一同前往现场查看，发现大量垃圾船摆放至垃圾转运站西边空地，周围流淌着大量污水，气味难闻难以靠近。
随后，“直通车”专班再次协调负责该辖区垃圾清运工作的环卫清运队负责人以及街道工作人员一同前往现场查看，经协调，清运队已对垃圾转运站作出整改，将堆放的垃圾船全部清空拉走，同时清理被污染区域，确保今后不再堆放。另外，垃圾转运方式变为箱满车走，缩短垃圾堆放时间。重新铺设垃圾转运站附近的坑洼路面，确保不再出现垃圾渗水堆积情况。
“直通车”专班回访住户时，居民对工作人员办事态度及事项办理结果表示满意。
“百姓说事点”解开“心疙瘩”
在线上运行“百姓说事云·书记直通车”平台的同时，沙依巴克区推动建立线下解决群众诉求快速通道，将每周五设置为“百姓说事日”，区级领导、街道班子成员下访接访，发挥相关部门资源优势，协调化解居民的“揪心事”，摆桌设点“听民意”。充分发挥社区基层党组织的战斗堡垒作用，社区干部常态化在小区院内摆桌设点，邀请党员代表、各族群众说事议事，共同解决社区存在的治理难点问题，同步收集各类困难诉求，畅通线下民意反映渠道并限时办结。
7月4日，和田街街道水利社区水利厅家属院居民李鹏前往“百姓说事点”反映，小区旁边的一家牛肉面馆使用的排烟系统不仅影响住户开窗通风，而且噪声扰民严重影响居民正常休息。
7月5日上午，沙依巴克区“直通车”专班走访组联动区城管局执法中队、区生态环境分局执法中队以及和田街街道专干、水利社区副主任、社区工作人员，实地查看居民反映事项。
经工作组走访了解，居民反映情况属实。现场协调后，该牛肉面馆负责人当场表示马上整改，出资1万余元在7月15日完成了餐厅排烟管道更换，并在管道上方搭建板房除噪。
“现在我们可以随时开窗通风，晚上也能睡个安稳觉了，没想到问题解决得这么快！”李鹏和住户们感慨不已。
梳理分析源头解决急难愁盼
沙依巴克区委政法委常务副书记郭晓霞告诉记者，为了从源头解决群众的困难诉求，该区充分运用大数据，梳理“直通车”云平台诉求以及线下群众反映的问题，发现主要集中在物业管理类和民生保障类，占诉求总量的58%。
经专班工作人员分析，因沙依巴克区老旧小区较多，反映较多的问题包括：物业服务质量差，小区卫生清扫不及时，设施维修及绿化养护不到位；小区上下水管道频繁堵塞造成停水，电线线路老化导致停电；车位数量不足，管理不规范，车辆无序停放等。另外还有冬季暖气不热，出游季节道路不畅等季节性问题。
针对存在的突出问题，沙依巴克区建设局先后引入两家大型物业公司，接管辖区5个街道的市政养护工作，143个无物业小区实现物业管理全覆盖。同时，完成88个棚户区及老旧小区改造。该区城管局进行23轮次燃气、供热行业全覆盖检查，进入1.3万余户分析问题、解决问题。
据记者了解，2023年截至目前，沙依巴克区依托线上“百姓说事云·书记直通车”、线下“群众工作站、百姓说事点”“天山枫桥综合法务区”3个平台，已解决3.5万余件群众诉求，办结率达98%，群众满意度93%；将68件急事难事通过“书记直通车”一键直达区委书记阅办交批相关职能部门和属地限时高效化解；线下利用百姓说事日，下沉“群众工作站、百姓说事点”和网格点摸排矛盾纠纷及群众需求3991件，化解率达98%，实现“小事不出社区、中事不出街道、大事不出区县、矛盾不上交”。
