□记者 张嘉慧
又逢各大电商平台“双十一”促销活动期，面对多种多样的优惠“玩法”，消费者摩拳擦掌，希望用最优惠的价格买到最合适的商品。但在购物狂欢之余，也需警惕先涨价再降价、定金不退、产品宣传货不对板等套路，防止“低价”变“低质”。为保障消费者合法权益，记者邀请上海锦天城(福州)律师事务所蔡思斌律师对相关法律问题进行解答，请广大消费者将这份法律大礼包一并加入“购物车”!
案例①
定金交了却缺货
商家“爽约”双倍赔
刘女士在网上相中了一件羽绒服，原价5000余元，商家宣称促销期间，羽绒服降至3000元，但需要提前预付定金1000元。刘女士付了定金，但到了支付尾款的日子，羽绒服却显示“缺货”，无法购买。商家客服表示：由于衣服畅销，刘女士没有第一时间支付尾款，尺码已经断货，且厂家不再追加出货。刘女士要求商家双倍返还自己的定金，但商家只同意退款1000元。刘女士申请平台介入，未能得到满意的解决方案，遂诉至法院。
问题①：商家设置预付定金却不发货是否构成违约?刘女士能否要求双倍返还定金?
律师解答
蔡思斌律师：该行为构成违约。根据《民法典》第五百八十七条规定，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。因此，商家应当双倍返还刘女士定金。
问题②：商家能否以“缺货”为由取消订单?
律师解答
蔡思斌律师：根据该案例情况，商家不能以“缺货”为由取消订单。根据《民法典》第四百九十一条规定，当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。因此，商家在网站上发布的商品信息，如单价、数量、品质等，因已具备订立合同的基本要素，并通过网站向消费者公示，属于合同要约。消费者确认下单后，属于承诺，此时买卖合同即告成立，卖家应当严格按照合同约定履行义务，否则应承担相应责任。但要特别注意，线上购物时不少商家会在网站上作出特别约定，如商家可以单方取消订单的情形，此类条款通常属于格式条款，商家要向消费者履行提示及说明义务，否则此类条款不成为合同内容。
问题③：电商平台在定金预售中的监管责任是什么?若发生未履约情况，平台是否有责任协助消费者维权?
律师解答
蔡思斌律师：根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
因此，网络购物平台有责任和义务保障网络交易安全，对电商经营者应承担必要的监管责任。店铺未履行诚信交易义务，平台存在流程失控、监督失察的失职责任。消费者在无法向经营者要求赔偿的情况下，有权要求网络购物平台对消费者损失承担连带责任。
拓展问题①：定金和订金，二者有何区别?
律师解答
蔡思斌律师：定金与订金虽然只有一字之差，但是相应法律后果完全不同。定金具有担保合同履行性质，而订金只是一个习惯用语，并非法律概念，属于预付款性质，不具有担保功能。另外，定金一般不得超过合同标的的20%，对于给付定金方不履行合同义务的，无权请求返还定金;接受定金方不履行合同义务的，则应当双倍返还定金。
可见，如果是消费者反悔违约，支付的定金是要不回来的;如果是商家违约，消费者则可以要求商家双倍返还。网购时，还有其他类型付款方式，如预付款、订金、意向金等，这些均不属于定金，下单前一定要仔细辨别，要注意订金能退，定金不能退。
拓展问题②：如果消费者支付定金后不想买了，该怎么办?
律师解答
蔡思斌律师：消费者可以在支付尾款后，选择全额退款。《民法典》规定了债务人履行债务，定金应当抵作价款或者收回。如果买家继续支付尾款的话，定金就会转化为商品价款的一部分。消费者后续可以在未发货前申请退款或发货后以七天无理由方式退货。
案例②
直播间消毒柜货不对板
虚假降价构成欺诈宣传
小王(化名)在某电商直播间看到一台家用消毒柜，宣称“699元震撼开团!双十一活动，仅此3天!原价已降300元。”面对如此优惠力度，小王立即下单。但收到消毒柜后，小王发现机器内胆为普通材质，消毒功能也仅限于紫外线单一模式，这与主播宣称的“全不锈钢内胆，具备紫外线+高温双重消毒功能”不符合。并且到货时，直播促销活动已结束，这款消毒柜在电商平台标注的原价就是699元。小王举报电商平台声称的“已降300元”属于价格欺诈，产品功能也是虚假宣传，要求商家承担三倍赔偿，并对产品进行退货处理。
问题①：直播间商品与宣传不符是否构成欺诈?
律师解答
蔡思斌律师：构成欺诈。根据《广告法》第二十八条规定，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。具体情形包括但不限于：(1)商品或者服务不存在;(2)商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的;(3)使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘引用语等信息作证明材料的;(4)虚构使用商品或者接受服务的效果的;(5)以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。
问题②：小王要求“退一赔三”是否合理?个别商家在宣传中承诺商品为年度最低价，但实际上“明降暗升”，遇到此类价格欺骗该如何维权?
律师解答
蔡思斌律师：小王的要求是合理的。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定， 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
遭遇此类“明降暗升”的情况，消费者应该截图保存价格变动前后的商品界面、消费凭证等证据，向电商平台或者消费者协会举报，并向商家进行相应的索赔。
问题③：直播平台是否对商家虚假宣传承担连带责任?
律师解答
蔡思斌律师：根据《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者通过网络直播等方式提供商品或服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。在涉及广告虚假宣传情况下，若广告经营者、发布者不能提供广告主的真实信息，消费者可以要求其先行赔偿;明知或应知广告内容虚假的，平台经营者与广告主需承担连带责任。
根据最高人民法院发布的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，对于直播平台责任的具体规定如下：(1)平台内经营者责任：如果平台内经营者的工作人员在网络直播中因虚假宣传等行为给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。(2)直播间运营者责任：直播间运营者需要能够证明其并非销售者，并且已经标明了实际销售者。如果不能提供这样的证明，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者的责任。如果直播间运营者已经尽到标明义务，法院将综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。(3)自营责任：网络直播营销平台经营者通过网络直播方式开展自营业务销售商品时，如果消费者主张其承担商品销售者责任，人民法院应予支持。(4)先付责任：当网络直播营销平台无法提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式时，消费者依据《消费者权益保护法》第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，人民法院应予支持。(5)连带责任：如果直播平台未尽食品经营资质审核义务或明知或应知不法行为情况下的连带责任，也需承担相应的法律责任。
问题④ ：网购遇上货不对板的情况，消费者如何收集证据应对虚假宣传?
律师解答
蔡思斌律师：网购商品发现货不对板，首先应第一时间联系商家，向其反映质量问题，并提供照片、视频等证据，要求商家退款、换货或者维修，多数商家会积极解决。若与商家协商无果，可以向购物平台投诉，详细说明情况，平台会根据双方提交的证据进行调解。如果平台介入后仍无法解决问题，可以向消费者协会投诉。通过拨打12315热线或在其官方网站上进行投诉，消费者协会依据具体情况依法维护消费者权益。另外，对于价值较高、质量问题严重且其他途径都无法解决的商品，可以考虑寻求法律帮助，如向法院提起诉讼。
反诈小贴士
“双十一”期间，常有不法分子借机以“购物津贴”等名义派发虚假红包，提供不明二维码，诱骗消费者点击领取;或有诈骗分子冒充电商，以提高店铺销量为由，招募人员刷单;更有甚者冒充客服或快递员，向消费者发送虚假信息或邮件，要求消费者提供个人信息或进行转账操作……面对上述情况，消费者应当如何防诈骗呢?
律师提醒
蔡思斌律师：消费者可采取以下方式：
1. 购物时选择信誉良好的商家和平台，避免在非官方或不熟悉的网站上购物。
2. 购物前检查商品的来源和可靠性，避免购买假冒伪劣商品。
3. 在购物过程中，不要轻易将个人信息和银行卡信息提供给商家，以免信息被盗用。
4. 如果商家要求提前付款或充值，要小心谨慎，不要轻易付款。
5. 下载“国家反诈中心”APP，准确填写信息，启动“诈骗预警”功能。
6. 如遇电信网络诈骗，请第一时间拨打110或96110报警。
记者短评
守护清朗的网购空间需要多方共同努力
近年来，“双十一”规模不断扩张，复杂的优惠规则和营销手段也随之增多。消费者需花费大量时间研究拼凑满减、全网比价，甚至全天蹲守直播间抢优惠红包，在低价诱惑和购物氛围的影响下，容易陷入商家的营销陷阱，冲动消费。
守护清朗的电商网购空间需要多方共同努力。平台应以简化规则、提升购物体验为导向，商家应诚信促销、规范经营，完善供应链管理。消费者也需保持理性，按实际需求购物，辨别促销套路，并敢于对不合理的消费机制进行监督。此外，各地消费者权益保护委员会、市场监督管理局、公安局等有关部门应加强反诈普法宣传，提醒消费者谨防秒杀代拍、刷单返利、中奖免单等骗局，引导和鼓励广大消费者积极举报各类违法行为。只有这样，“双十一”才能回归让消费者享受购物乐趣和优惠的本质，促进电商行业健康发展。我们期待一个更加简单、公平、愉快的购物环境在“双十一”中真正呈现，使平台、商家和消费者实现共赢。
