新疆维吾尔自治区高级人民法院
维护消费者权益典型案例
01
双方均未尽到义务，责任都要承担！
——具有服务合同关系的宾馆经营者和管理者对宾客的人身财产负有合理范围内的安全保障义务，未尽到该义务，造成宾客人身损害，应当承担侵权责任；宾客自身存在的过错可以相应减轻侵权者责任。
基本案情
2018年7月23日，张某、徐某夫妻二人携带长子张某昊（8岁）、幼子张某宇（2岁）及其他亲属到哈巴河旅游，当晚入住某宾馆。2018年7月24日上午12时许，徐某将张某宇抱进其姑姑张某静居住的房间后离开，张某宇不慎从宾馆窗户跌落。事故发生后，张某宇被送往哈巴河县人民医院，经抢救无效于2018年7月25日死亡。另，事发房间内窗台高0.5m，宽0.4m，床距离窗台0.2m。
裁判结果
法院经审理认为，被告某宾馆及承包明显违反建设部颁布的《民用建筑设计通则》“住宅窗台低于0.9m时，应采取防护措施”的规定，窗户未加装限位器或者设置防护栏，对其房屋设施管理未尽到安全保障义务，对房间存在的危险也未尽到提示告知义务。
两被告在本次事故中存在过错，应负相应责任，承担连带赔偿责任。张某、徐某夫妇作为张某宇的监护人，未仔细检查窗户是否关好，放任小孩玩耍，未注意孩子人身安全，以致张某宇跌落窗台后死亡，二人对此具有重大过错，应当承担主要责任。宾馆及承包者承担30%责任，张某、徐某夫妇承担70%责任。
02
美容卡没用完，商家退费！
——按照合同约定或者依照法律规定，在当事人之间产生特定的权利和义务关系，依法成立的合同受法律保护。
基本案情
2018年3月18日，原告李某在被告某整形美容医院办理皮肤护理年卡并支付13500元，约定全年累计服务48次。截至到2018年7月，被告向原告提供服务合计17次，之后因被告经营管理等问题终止为原告提供皮肤护理服务，双方就退费问题经协商未果。
裁判结果
法院经审理认为，本案原告向被告支付年费并办理服务年卡，被告向原告提供皮肤护理服务48次的约定，是双方当事人真实意思表示，合法有效。被告未完全履行服务义务的行为，应当承担退费的法律责任。判决被告新疆某整形医院向原告李某退还皮肤护理费10116元并赔偿利息损失。
03
签订养老服务合同，防范风险！
——购买养老服务的消费者要提高法律意识，积极防范诉讼风险。老年人或其家属应选择有认证资质的养老院，签订正式的书面合同，用合同明确双方权利义务，具体约定养老院应履行何种程度的看护义务。
基本案情
2016年11月15日，王某与某服务中心签订《老人试入住约定事项》，约定：王某母亲姚某入住服务中心，接受养老服务，同日，姚某入住。2016年11月16日16时30分，服务中心护理班长发现姚某躺在地板上。当日18时45分王某将姚某送往医院治疗，于2017年5月19日出院，后姚某居家休养，2017年11月5日死亡。克拉玛依市人民医院出具居民死亡医学证明（推断）书，死亡原因为脑出血。法院委托新疆恒正司法鉴定中心鉴定，司法鉴定中心出具司法鉴定意见书，认定姚某2016年11月16日摔伤与死亡后果之间存在主要因果关系，损伤参与度拟为60％-70％。
裁判结果
法院经审理认为，姚某的死亡与其在服务中心摔伤存在因果关系，姚某出院后，医院虽未出具陪护建议单，但依据医院在2017年4月12日出具的病危通知书，姚某经治疗情况未好转，出院非姚某或家人本意，医院的出院证明单亦载明需“注意生活护理”。综合全案实际情况，认为姚某出院后仍需护理，支持姚某出院后的护理费33000元，其他费用及赔偿比例与一审法院认定一致。判决：服务中心赔偿王某各项损失211366.38元。
04
自愿承诺“假一赔十”，判赔！
——《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。“假一赔十”是在经营者明确承诺前提下，消费者权益受到损害时，才能够按照购买商品的价款或者接受服务的费用的十倍索赔。
基本案情
马某正于2020年1月2日、7日、10日在某商行购买四箱茅台酒，共计支付货款54600元，该商行在开具的收据中写明“假一赔十”。马某正购回酒后因为酒不对味，向沙湾县市场监督管理局投诉，经沙湾县市场监督管理局委托贵州茅台酒股份有限公司进行产品鉴定，贵州茅台酒股份有限公司出具黔茅辨（鉴）第0000701号产品鉴定表认定：“通过外观辨认〈鉴定〉，送辨样品与我公司出厂产品外包装特征不符，非我公司生产，为假冒注册商标的产品。”马某正以此要求商行退还货款并支付赔偿金，商行同意退还货款54600元，赔偿损失17160元，并要求原告退货。
裁判结果
法院经审理认为，“假一赔十”是在经营者明确承诺前提下，消费者权益受到损害时，才能够按照购买商品的价款或者接受服务的费用的十倍索赔。该商行出售给马某正茅台酒时，在2020年1月2日出售的一箱酒收据上注明“假一赔十”，在2020年1月7日和10日出售的三箱酒收据上注明“假一赔十”，属于商行自愿做出的承诺，不违反法律法规的强制性规定，是有效的承诺，应当按照该承诺履行赔偿义务。判决该商行退还马某正购酒款54600元，赔偿马某正422600元。
05
“无根水”发豆芽，赔偿又道歉！
——针对侵害众多消费者合法权益，损害社会公共利益的行为，检察机关有权提起消费民事公益诉讼。
基本案情
2019年9月起，被告马某从事生产销售豆芽活动，明知“无根水”无任何安全标识，食用后对人体可能造成损害，仍然在生产豆芽过程中添加“无根水”并进行销售获利。经检测，豆芽样品检出含有4-氯苯氧乙酸钠成分，不符合国家行业要求。自治区人民检察院喀什分院发现被告马某生产的豆芽损害不特定众多消费者利益，于2020 年4月27日立案调查，并于 2020年9月17日在《检察正义网》刊登公告。公告期满后，法律规定的机关或组织没有提起民事公益诉讼。2020年11月19日，自治区人民检察院喀什分院提起诉讼，要求判令马某停止侵害，不再生产、销售有毒、有害的豆芽，承担生产、销售有毒、有害的豆芽价款十倍的赔偿金，共计人民币 39600元，并通过《喀什日报》或喀什地区广播电视台等地级以上媒体公开向社会公众赔礼道歉。
裁判结果
本院经审理认为，自治区人民检察院喀什分院诉前经过公告程序，在前款规定的机关或组织不提起诉讼的情况下，以公益诉讼起诉人身份提起本案诉讼，有事实及法律依据，应予支持。马某明知添加“无根水”会改变豆芽原有的正常生长规律，仍然添加“无根水”，并将生产出的豆芽进行销售，置广大消费者身体健康于不顾，其行为侵害不特定消费者身体健康权，损害社会公共利益，其主观上存在故意，可以认定为明知，故应承担相应的民事责任。判决责令马某停止侵害，此后不再生产、销售有毒、有害的豆芽；支付赔偿金39600元；在《喀什日报》上向社会公众刊发赔礼道歉声明。
