2020年
北京市12348公共法律服务热线智能平台
共解答群众来电咨询526891人次
电话服务总时长54145.71小时
12348热线平台电话咨询及网络咨询
群众满意度均超97%
除此之外
12348热线平台
还有哪些成绩？
今天用数据告诉你
1、咨询需求篇
电话呼入量对比
2020年，12348热线平台电话呼入总量为1117750人次，首次突破100万，较上一年度增长83.82%，其中工作时间电话呼入量为990711人次，同比增长88.55%。
目前12348热线平台的规模仍不能完全满足群众快速增长的法律咨询需求，2020年电话接通率60%，同比下降13.73%。但随着市公服中心迁入新址，12348热线平台也实现了突破性的升级扩容，进一步提升服务能力和群众满意度。
2、咨询类别篇
2020年服务类别数据
2020年，12348热线平台创建工单389098份，占电话总服务量的73.85%。其中民事咨询241830条，占62.15%，刑事咨询11950条，占3.07%，行政咨询8179条，占2.1%，其他类咨询127139条，占32.68%。
2020年，工单数量超过6000件的民事类具体咨询类别共有10个，分别是劳动争议类、民事诉讼程序、租赁合同纠纷、借款合同纠纷、买卖合同纠纷、离婚及离婚后财产纠纷、继承纠纷、服务合同纠纷、劳务合同纠纷、交通事故责任纠纷。
疫情相关咨询近万件
2020年，随着疫情防控工作的开展，12348热线平台充分发挥“服务不见面 线上解难题”的工作优势，共解答群众劳动劳务、房屋租赁等疫情防控相关法律咨询9669人次。
刑事类咨询
刑事诉讼程序、侵犯财产、侵犯公民人身权和民主权利三项占比较大，分别占全部刑事类咨询的37.70%、31.52%、19.10%。2020年，刑事诉讼程序类咨询数量最多且涨幅最大，主要集中在刑事案件立案方式、立案标准、取保候审条件等问题；侵犯财产类咨询中诈骗类咨询数量最多，共2706件，主要内容为咨询人在生活中遇到网络诈骗、电信诈骗，导致个人财产受到较大损失；侵犯公民人身权利、民主权利咨询中故意或过失伤害咨询数量最多，为1161件，主要咨询故意伤害的后果、定罪量刑的标准等问题。
行政类咨询
2020年，12348热线平台共解答行政类咨询8179人次，占2019年全部工单的2%，其中行政诉讼程序、法律援助类咨询占比较大，分别占全部行政类咨询的15.43%、14.21%。
为积极发挥12348热线反映社会矛盾的“晴雨表”作用，将疫情相关咨询细分为劳动劳务、房屋租赁、社会管理等八个类别，其中受疫情影响，企业与劳动者解除、变更劳动合同、降低劳动报酬等劳动劳务类问题和疫情期间退租、减免租金等房屋租赁类咨询是群众咨询的主要问题。针对上述问题，开展了多次专项培训，不断提升咨询解答服务质量。
3、咨询主体篇
特殊群体咨询服务
平台努力发挥民生服务作用，通过高效便捷的电话平台，为农民工、老年人、残疾人等特殊群体提供有精准的贴心服务。结合各群体专项维权活动，平台通过开设咨询专席、强化专项培训等方式，主动了解咨询人需求，不断提升服务质量，努力为广大群众尤其是农民工、老年人等弱势群体提供优质、精准的法律咨询解答服务。
4、工作质量分析
2020年，12348热线平台电话咨询共收到满意度评价278879人次，群众满意度97.73%，网络咨询服务群众满意度99.70%，较上一年度提升1.92%。
2020年，12348热线平台共收到群众表扬101次，占总服务量的0.019%，较上年增加74.14%，其中来源于12345市民服务热线派单表扬28次。12348值班律师解答专业、态度良好受到群众广泛认可。
2020年，12348热线平台对群众评价“基本满意”和“不满意”的电话进行全面回访，共回访成功6223条。群众反映的问题主要有：个别律师态度不佳、12348电话无法打通等。市法援中心及时对群众投诉问题进行分析，并采取了增加电话坐席、加大培训力度、强化日常管理、完善机制制度等多种措施改进工作，努力减少投诉，提高群众满意度。
5、2020年总体数据统计分析
群众法律咨询需求增加，仍需要对大量电话及网络咨询件数做好准备。
2020年民事咨询类问题仍为第一名，其中劳动争议类问题是咨询“大户”。
特殊群体里面，农民工及老年人群体需求占绝大多数。
群众对于服务解答不专业的情况仍处于主要位置。
