随着疫情防控措施逐步放开，人们出游热情得以进一步释放，旅游行业也日渐火热。由于旅行过程中涵盖住宿、餐饮、交通、游览等多种服务，涉及旅游者人身、财产等多重权益，旅游热潮下，消费者更要擦亮眼。
为了让大家的出行更安全、更安心，东城法院法官以案释法，为大家提供一份旅游“避坑指南”，给大家在选择旅游方式、签署旅游合同、出游安全防护等方面提个醒。
01 “囤酒店”遭遇“跑路” 谨防小程序“消费陷阱”
2021年初钱某偶然从网上广告得知，购买某旅游公司推出的会员卡，可以免费入住其合作酒店及民宿，对于其他高端酒店等也可享受优惠活动。4月开始钱某陆续通过该公司开发的微信小程序购买年卡、“永恒”卡和“控制不住”卡等会员卡。在会员卡各种优惠的“狂轰乱炸”下，钱某多次通过该小程序订房，并提前预付房费保证金。同时在工作人员多次鼓吹“盲盒”优惠活动后，钱某还购买了250次“19.8元小盲盒”，10次“198元大盲盒”。2021年6月钱某满心期待的前往杭州旅游，抵达目的地时却发现其通过小程序预定的酒店根本没有相关入住信息，导致她只能重新预定酒店，旅途受阻。正当钱某准备找旅游公司理论之时，该公司的小程序突然停用，工作人员也都“人间蒸发”。钱某一气之下将旅游公司诉至法院，最终法院根据钱某提交的支付凭证等相关证据，判决该旅游公司退还购卡费、订房保证金、购买盲盒费等。
法官提示：警惕网络上民宿酒店推出的“会员卡”“盲盒”等各类优惠活动
当前，人们的出游方式、心态等都在发生变化，旅游者越来越倾向于慢节奏、短周期、近距离的微度假出游方式，尤其是年轻人，直接通过各类APP或小程序订民宿酒店、订门票方式进行近郊游成为“时尚”，不但方便快捷，也因为费用总额不高令人放松警惕，加之部分旅游公司巧用旅游者需求、推出特色微度假套餐，各种优惠活动让人“眼花缭乱”，旅游者稍有不慎便极易掉进“旅游陷阱”。
为避免不必要的风险，首先在平台选择上，建议旅游者应尽量选择体量较大或口碑较好的平台进行预定，这类平台一般具有成熟的经营模式和服务保障，一旦出现问题也容易沟通解决。其次在预定流程上，建议旅游者通过网络平台预定后，再通过民宿酒店官方平台或电话进行确认，避免出行遭遇“无房可住”的尴尬局面。此外在选购产品时，建议旅游者按需购买，莫要贪图优惠提前预付、充值大量旅游会员卡，防止旅游公司“跑路”遭受重大损失。最后在维权意识上，建议旅游者注意留存电子订单截图、付款凭证等相关材料，同时尽量避免给非合同相对方支付款项。
02 “电子签章”成疑 旅游者退费维权难
2020年初，刘某一家准备去越南旅游，刘某与自称某旅游公司工作人员王某微信沟通后，王某向刘某发送印有某旅游公司电子签章的《团队出境旅游合同》，后刘某向王某微信转账旅游费用，但并未索要发票。受新冠疫情影响，刘某所报的团队游未能出行。事后刘某多次要求王某退费，王某都以各种理由推脱。无奈之下，刘某起诉某旅游公司要求其退还旅游费用。旅游公司却辩称王某并非其员工，旅游合同上的电子签章也并非该公司签章，对此旅游公司还提交北京市旅行社业务管理系统中备案的电子合同首页及签章页，该电子签章与涉案合同签章存在肉眼可见的不同，另外，该旅游公司还提供上述系统查询截图，显示并无涉案合同任何信息。鉴于证据不足，刘某申请撤回对该旅游公司的起诉。
法官提示：旅游者应审慎对待电子签章合同
随着无纸化、智能化的发展，以手机为代表的智能终端越来越深入到人们生活的方方面面。旅游行业也因其面向群体的体量庞大、客户分散等特点，更热衷于签订电子合同。虽然相比纸质合同，旅游电子合同的签署更为方便、快捷，但因一般消费者并不具备辨认电子签章真伪的能力，一旦发生纠纷，电子合同反倒有可能成为消费者维权的“障碍”。
对此，在选择签署平台方面，旅游者应通过正规、合法平台签署电子合同，而非由工作人员通过微信、QQ等聊天工具发送带有“电子签章”样式的合同。
在核查电子合同形式方面，旅游者可留意旅游公司提供的电子合同所载编号，核查其是否能够在“全国旅游监管服务”平台查询到对应信息。第三在审查合同内容方面，旅游者不仅要注意具体行程安排，更要审查押金退还条件、违约责任承担等重要合同条款。
在支付款项时，建议旅游者向电子合同内所载收款账户支付旅游费，并留意该收款主体是否与提供服务的旅游公司营业执照名称相符，支付后注意索要相关发票，切莫向自称为旅游公司工作人员的个人账户转账。
03 病弱老人“自由活动”受伤 旅行社仍应尽到必要提示、救助义务
2021年5月，付某及其子吴某等六人与某旅游公司签署《北京市国内旅游合同》，约定游览天安门广场、故宫、颐和园等景点。签署合同前吴某就如实告知该旅游公司母亲付某“身体不好”“腿脚不方便”“癌症复发并转移至骨髓”的身体状况，销售人员回复“我们是家庭式自由结伴行，时间和景点都比较轻松和自由”。5月14日，在导游的带领下，付某等人一同前往颐和园进行游览。期间，导游未根据付某的身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。当日中午“自由活动”期间，付某在多名亲属陪同时在公园内摔倒。随后导游及家属拨打120将付某送入医院，根据医院病例记录记载，付某入院时为股骨粗隆间骨折、乳腺癌术后、癌症骨转移、重度骨质疏松等。后付某起诉要求某旅游公司赔偿医疗费、护理费等共计11万余元，法院结合旅游公司未按约提供《行程须知》、明知老人“腿脚不方便”未进行专业性告知、提醒等情况，认定旅游公司在付某自由活动期间未尽到必要的提示义务，但同时考虑到付某在病重身体虚弱且行动不便的情况下仍选择由亲属带领参加旅游的行为具有一定自甘风险的性质，法院酌情判令某旅游公司赔偿付某1万元。判决后双方均未上诉。
法官提示：旅游者应根据自身健康状况适当安排合理出行
根据《中华人民共和国旅游法》第70条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第17条规定，在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。因此旅行社对于提前告知过身体状况的老弱病孕等旅游者，在组团时应进行特殊标注，出游前提供详细而适当的旅游线路及出行方式，并出示《行程须知》，导游应根据旅游者身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。
老弱病残孕等旅游者应根据自身健康状况选择适度的旅游产品，在旅行期间更应注意自身安全，听从导游指挥，不将自己置于风险之中，尽量选择与亲属结伴而行，不要“独自享受行程”。
一旦发生意外事件，旅行社应本着“健康至上”原则紧急送医，妥善处置，旅游者应尽量与旅行社协商解决纠纷，如果协商不成，可以拨打各省市旅游局的投诉电话或者拨打消费者投诉电话12315，按照投诉流程进行办理。旅游者应注意留存纠纷发生期间的相关证据。
