“您好！这里是12367平台天津分中心，请问有什么事需要帮助？”今年4月8日，国家移民管理机构12367热线开通两周年，作为12367热线天津分中心，两年来，天津公安出入境管理部门以优质高效的服务，为中外申请人答疑解惑，解决燃眉之急，赢得广泛好评。
12367是全面覆盖边检机关和公安出入境管理部门的咨询热线，提供多语种7×24小时全天候服务。市公安局出入境管理总队5名话务辅警专职值守12367热线，40名女民警在夜间及节假日轮值，两年来，共接听电话8.1万通，为申请人解决实际困难1200余件。这条跨越五洲四海的热线，传递着公安出入境管理部门热情高效的服务，成为一条真正的“暖心热线”。
“加急办理”成全临终相见
前不久的一天，12367热线发出提示音，值班话务员娴熟地接通电话。
拨打热线的是市民林女士。此前林女士提交了护照办理申请，准备前往国外探望癌症晚期的哥哥。等待期间，她突然接到嫂子的电话，告知哥哥病情突然恶化，希望她尽快赶来见哥哥最后一面。
听完林女士的讲述，值班话务员当即回复：“我们马上汇报，请您保持电话畅通，一会儿民警将与您联系！”话音刚落，一张通报单已打印完成，并在第一时间呈报给总队领导。
5分钟后，材料转递到相关支队。10分钟后，加急办证“绿色通道”紧急开启，当天护照就制作完成，整个过程一气呵成。
接听林女士电话的是话务员赵珊珊，对于林女士的急切，赵珊珊深有体会。前不久，赵珊珊的父亲因病去世。父亲去世的那天早上对她说：“我想你姑了，你给她打个电话，我想见见她！”她答应了父亲，本想下午再给姑姑打电话，可还没到中午，父亲就永远地离开了。没来得及打给姑姑的电话，成了她心中永远的痛。
对赵珊珊来说，帮助林女士办理加急申请，是一场守护亲情、了却心愿的“接力赛”。话务员接听电话后快速送出“第一棒”，各部门依次“接棒”、通力协作，直至将“接力棒”护送至终点。
拿到加急办理的护照后，林女士激动万分，再次拨打12367热线表示感谢。“您别客气，这都是我们应该做的。”赵珊珊简短的回答，蕴含着以人为本、为民解忧的质朴情怀。“能为群众解决问题，我感到很光荣。帮林女士解决燃眉之急的同时，也弥补了我心里的那份遗憾……”赵珊珊说。
“定制服务”解决急难愁盼
作为线上服务群众的重要窗口，对每一名热线话务员来说，看似简单的“听”和“说”，在她们心里却重如千斤。
政策宣讲、快速判断、准确解答，是每一名话务员的基本功。12367热线提供24小时全天候服务，话务高峰时段，民辅警们忙得顾不上吃饭，即使在凌晨也耐心为群众答疑解惑。她们时常提醒自己，与每一位来电人的通话时间虽然只有短短一两分钟，但自己却代表着出入境管理部门的形象。所以，必须在这短暂的时间里，把暖心的服务、专业的解答带给群众，展现出入境管理部门的良好形象。
“您不要着急，我慢慢说，您慢慢记。”话务员每一次接听热线，不仅要准确解答问题，面对有特殊需求的申请人，还提供“定制服务”。长期积累的工作经验，让她们通过声音就可以判断来电人的大致年龄，对于老年人，她们都会仔细倾听，耐心回答。
“闺女，我岁数大了，不会打车，也不会用手机软件，你帮我看看几路公交车可以到办证大厅？”对于出入境业务之外的咨询，话务员也会尽力解答，为老年人提供周到服务。
近日，市民王女士拨打12367热线求助，称其在天津办理了出入境证件，但未选择邮寄服务。自己在外地出差时身份证丢失，无法返津领取证件，希望出入境管理部门帮助其将证件邮寄至山西。
话务员李津菁了解王女士的诉求后，向其讲解了相关政策，并立即向上级汇报情况。考虑到王女士的实际困难，总队协调邮局为王女士登记了邮寄地址，将证件改为邮寄送达，解决了王女士的燃眉之急。证件寄出后，李津菁第一时间联系王女士，告知其相关情况，王女士一再表示感谢。
“线索转递”打击违法犯罪
除了畅通服务渠道，出入境管理总队还通过12367平台，及时发现、转递骗领出入境证件、偷越国（边）境、“三非”外国人、双重国籍等线索，为相关部门开展查处、打击提供有力支持，有力维护了出入境管理秩序。
今年年初，一位申请人拨打12367热线，举报一名外国人非法就业。在交流过程中，话务员刘羽准确记录了时间、地点、涉及人员等信息，迅速将情况梳理汇总，转递相关职能部门。此后，相关部门会同属地公安分局按照刘羽记录的信息进行实地走访，查实被举报人确实存在非法就业情况，公安机关依法对相关机构和人员作出处罚。
没有惊天动地的英雄事迹，只有日复一日的默默坚守。对于12367话务平台的民辅警来说，每当电话铃声响起，回答好每一条咨询，为群众解决好每一个难题，就是践行“为人民服务”的最好诠释……
