新闻背景
6月26日，本溪市公安局创新成立民意感知中心，真正实现社会治理从社情民意出发，用心筑起科学、高效的警民沟通平台，听民声、察民意、解民情、重践行，让老百姓的事儿事事有着落、件件有回音。
11月24日下午，本溪市公安局召开新闻发布会，介绍民意感知中心成立4个月以来的工作运行情况。发布会后，记者走进民意感知中心进行了深入采访。
本溪市公安局民意感知中心
初级技能：办好一件事
走进民意感知中心，记者看到16个工位座无虚席，包含民意访评热线、审核评定、分析研判等坐席，汇集督察、信访、法制专席等多警种。后方的白墙上，“本溪市公安局民意感知中心”深蓝色大字上面，重点推介着“民意热线46110110”。
46110110，这段时间，这个号码走进了山城百姓家。记者在采访民意感知中心主任隋娜时，接线人员汇报刚刚接到电话，“有人扬言要去打人”，令记者一时恍惚，以为来到了110指挥中心。
见记者疑惑，隋娜解释说：“百姓有不适合打110的民意诉求，就可以打我们46110110，而类似的紧急警情，百姓既然打过来了，我们就不会置之不理，会与110实行警情民情双情联动，共同做好处置。”
民意感知中心如何做到敏锐地感知社情民意？这是记者最感兴趣的问题。
“我们这里是个民意汇集地！”隋娜告诉记者，民意感知中心整合了12345政务服务热线、督察系统12389群众诉求办理平台、网上信访受理平台、自媒体网络举报投诉、营商环境群众投诉等网上网下诉求渠道，通过46110110热线电话，及时反馈、高效办理群众在网上、网下反映的问题，解决群众急难愁盼。
具体流程如下：民意感知中心整合各渠道收到的群众诉求后，第一时间根据诉求事项分派给责任单位办理，要求一般事项24小时内办结、复杂事项5个工作日内办结。办结后，责任单位将办理过程和结果上报至民意感知中心，由民意感知中心对反馈报告进行审核，并电话回访当事人或复听责任单位回访录音，跟踪诉求解决情况。
采访中，隋娜讲述了不久前发生的一件事：10月25日，46110110接到群众求助信息：张某丽申请将其儿子马某某户口迁至其户籍所在地南芬区。由于张某丽的户籍地属于农村地区，其子户籍地为吉林省城镇地区，不符合迁入政策，故无法将其子户口迁入。
民意感知中心人员深入了解得知，张某丽与孩子生父马某于2016年离婚，孩子由马某抚养。马某于2019年去世，户口上只剩马某某一人，马某某目前已在南芬区居住生活。考虑到马某某家的实际困难，民意感知中心立即联系市公安局社区警务支队以及南芬公安分局治安大队，积极研讨解决方案。最终，通过多方努力，特事特办，解决了马某某的户口难题。及时感知、快速响应、高效办理，民意感知中心的优势由此可见一斑。
数据会说话。截至目前，民意感知中心累计响应民意诉求2743件，解决群众困难2667件，群众满意率达97.33％，群众诉求一次解决率达98.12%。
高级技能：办好一类事
如果说“办好一件事”相对简单，那就不能不提一下民意感知中心“办好一类事”的能力了。
采访中，隋娜向记者秀出了她的“秘密武器”。“我组织中心的年轻人成立了一个暗访组，针对百姓反映比较多的问题进行暗访，把访回来的问题整理出来，转给我们警种牵头部门。就那个‘无证核验’的事，就是这么暗访回来的！”
隋娜说的“无证核验”暗访起源于外地游客的3条投诉，集中反映市内宾馆、旅店在办理入住时对未携带身份证人员收取“无证核验”费用。隋娜觉得这是一件影响城市旅游形象的事，便组织暗访了27家宾馆，拿出了一份有理有据的暗访材料。
本溪市公安局治安支队收到材料后，第一时间召开专门会议研究化解“无证核验”办理入住收费问题。目前，在本溪公安的倡议下，全市500余家宾馆承诺“无证核验”费用由宾馆承担，预计每年为游客节省该费用10余万元。
还有一件令隋娜倍感骄傲的事。
民意感知中心整合各渠道诉求发现，很多群众反映交警部门对违停车辆发送的短信极易引起理解偏差。处罚后告知短信为：“您的车辆××于×年×月×日在××地点，未按规定停放，违法行为已被记录。请立即驶离，未驶离的，将依法拖移。”与处罚前提示短信格式、长度、内容极为相似。
但由于此信息内容为公安部交管局设置的全国统一模板，基层单位无权修改。民意感知中心反映群众诉求后，本溪市公安局交管部门积极协调公安部交管局，最终，提供的短信修改意见被采纳，并在全国推广。
11月13日，处罚后告知短信更改为：“您的车辆××于×年×月×日在××地点，未按规定停放已被记录，将依法予以处罚。并请立即驶离，未驶离的，将依法拖移。”更改后的短信内容表达清晰、告知明确，群众相关诉求为零。
“从我们这儿反映上去的问题，能得到公安部交管局的响应，然后在全国范围内去促动这件事，我真的没想到！所以说，真的是民生无小事，我们就是要干一点能走进老百姓心里的事！”隋娜激动地说。
针对道路交通、治安管理、窗口服务、执法办案等重点领域，深度挖掘同类型问题，民意感知中心已经做出了诸多尝试。截至目前，共梳理突出问题35个，提出合理化建议21条。其中，针对诉求集中的停车乱、停车难问题，本溪新增限时免费停车位2220个，审批增设停车场2处，清理非法占用公共停车位149个；针对交通拥堵、通行秩序混乱问题，优化城区人行过街信号灯9处，试点行人自助红绿灯系统1处。
隐藏技能：润物细无声
如果说“办好一类事”还不能体现民意感知中心的“超能力”，那就来看看它隐藏的一项“特异功能”吧！
民意感知中心不止有一个热线，还有一个“本溪公安智慧民意感知平台”，用隋娜的话说：“通过这个平台，我们实现了民意与警务的双向奔赴。”
对全市所有报过警、报过案、办理过窗口业务和处理过交通事故的市民群众，“本溪公安智慧民意感知平台”会智能推送满意度评价短信。对回复为不满意、基本满意的群众，人工跟进办理，做到“接诉即办、限时办结、应办尽办”，切实提升群众执法服务体验。
通过“本溪公安智慧民意感知平台”，第三季度，本溪公安启动了社会治安满意度、执法满意度、社区民警知晓度、反诈宣传感知度4项民意调查，抽取样本5000余人次，采集有效样本1500人次，收集群众对公安工作的评价、建议34条。
“群众在回复是否满意之外，主动为我们留言，他们的真挚和热情让我们既惊喜又感动！”隋娜说。
“工作人员有爱心、有耐心，效率高，非常满意！”这是群众对民意感知中心工作人员的评价。
“民警辅警很给力，出警很快，感谢感谢！”这是群众对出警人员的肯定。
自8月25日“本溪公安智慧民意感知平台”投入使用以来，共开展短信访评6.1万余人次，收到群众主动回复8668条，生成诉求工单186件，二次回访满意率达到100%。
采访中，本溪市公安局党委副书记、分管日常工作的副局长吴英君对记者说：“通过民意感知平台，一是了解百姓的满意度，二是倒逼我们的警察规范执法。如果百姓满意度不高，说明我们还有亟待改进的地方，还需继续提升队伍形象，百姓评价好了，我们的执法公信力也会提升，说到底，获益的不止是老百姓，还有我们公安机关，这是一个双赢的局面。”
【记者手记】
民意感知中心是个切入点，也是个汇聚点。点对点的切入直奔人心，智与智的汇聚润物无声。
在民意感知中心，民意引领警务，警务紧跟民意，继而实现了一种特别融洽的双向奔赴。奔赴也许一直在，但心的距离是否在不断拉近？打通“最后一公里”远远不够，百姓要的是亲密无间。“我们给予的，到底是不是百姓心里真正需要的？百姓真正需要的，到底我们能不能给？”这是本溪公安未曾放弃过的思考。
在这场双向奔赴中，群众诉求得到解决，警务水平不断提升，最终实现双赢。
